记者 朱静怡
这两天，走进金华市中心医院门诊大厅，不少细心的患者和家属发现了一些悄然的变化：原本响亮的广播提示音调低了分贝，自助扶梯的提示音不再“唠叨”重复，就连导诊台工作人员交谈的语调也变得轻柔了。
声音轻了，关怀的温度却升了上来。
这看似微小的改变，正是金华市中心医院持续推进人文服务提升行动的一个生动注脚。从2025年夏天的“待患者如家人”服务提升月，到2026年全面深化的人文服务提升行动，这家医院正在探索一条以温度丈量人文关怀的服务路径。
把患者放在心上：
两个缩影折射人文底色
在金华市中心医院，人文关怀不是挂在墙上的标语，而是刻进每一天、每一位医护人员行动里的自觉。
慢性肾病走向终末期，病程长、病痛久，患者常面临心理崩溃与经济困难的双重打击。每当面对患者或家属的怒气与质问，肾内科副主任应俊从不急躁，总是温柔安抚、耐心讲解。“叔叔”“阿姨”——她用家常称呼拉近距离；查体时轻轻拉上帘子——这个细节是她对保护患者隐私的坚守。遇到家境拮据的患者，她在保障疗效的前提下精打细算，量身定制性价比高、易于执行的治疗方案，还主动帮忙联络社会救助、协助办理帮扶手续。门诊时，她常常拖班顾不上吃饭，只为给患者看得更仔细、讲得更明白。同事常见她忙完后回到办公室，拎起热水壶把早已放凉的盒饭泡一泡，就这么匆匆对付一顿。
“余护士，你休息的这两天我们都可想你了。”在结直肠肛门外科二病区，不少住院的老人们都把护理组长余青当成自家闺女。一名独居老人出院时，她自掏腰包买了藕粉、米糊悄悄塞进老人的袋子；遇到固执的老人家不肯活动，她一遍遍地劝，搀着对方慢慢走。“大叔，做完手术要多走走，恢复才快。”她说，要理解患者的“不懂”，多为他们考虑。这份贴心早已成为病房的日常——为了更好地帮助患者加速康复，护理团队制作了通俗易懂的康复视频，反复确认患者是否真正掌握了相关知识，让关爱从口头落到行动。
应俊和余青的故事，只是医院众多医护人员的缩影。正是无数个这样的“她”和“他”，让“待患者如家人”从口号变成了患者真切的感受。
从“活动月”到“每一天”：一场全员参与的温暖行动
去年7月，一场覆盖全院、贯穿就医全流程的“待患者如家人”服务提升月活动拉开帷幕。全院迅速动起来——开展全员服务礼仪与沟通培训，优化服务流程及门诊布局，组织“患”位体验、神秘访客等活动，推动员工从“知道”到“行动”。
门诊作为服务窗口，推出了“三加三减”服务，减少患者来回奔波的环节，增加患者需要的服务。成立检查集中预约中心，简化就医流程，打造便民服务点、主动巡视陪护、阅读吧等一站式微循环，给予患者更贴心的照护。专职护士与AI预问诊相结合，互联网医院在线复诊、电子处方、药品配送，以及多渠道预约挂号系统，提升了就医效率。
检验科早上7：30有早班“启航服务”，夜间“亮灯服务铃”10秒内必应答；标本到手“三声告知”，检验结果“前置科普”，窗口解释时长缩短50%。通过匿名问卷和闭环式“温度回访”，出现焦躁情绪的患者比例减少了83%。
护理部制订了标准化护理床边查房流程，从入院第一次微笑、晨间问候，到入院就餐、术后关爱，以一体化工作模式和“零呼叫”响应机制为核心，提升护士主动服务意识。各病区开展“患”位体验活动，让医护人员真正站到患者的角度去感受、去思考，在换位中读懂那份未曾说出口的需求。
数据显示，自“待患者如家人”服务提升月启动到去年年底，全院人文投诉占比下降19.23%，满意度月平均表扬条数与上半年相比上升109%。更重要的是，这场行动让“对患者好”逐渐内化为全院员工的自觉——一位急诊护士感慨：“以前觉得服务态度是个人风格，现在科室晨会会主动讨论‘今天哪个环节可以让患者更舒适’。”
从“加分项”到“必答题”：服务理念持续升级
今年6月，医院召开2026年度人文服务提升行动动员部署会，明确提出将患者体验从“加分项”上升为“必答题”，推动人文服务走向制度化、常态化。
“去年是让大家‘动起来’，重在动员、覆盖；今年是‘沉下去’，重在标准、闭环、落地。”金医集团副主任、金华市中心医院副院长王美女说，人文服务提升的初衷是在保障患者安全、规范诊疗行为的前提下，让整个就医流程更顺畅、更有温度。基于这一认知，今年的人文服务提升活动以“静馨、安心、暖心、舒心”为服务理念。
“静馨”行动直面医院噪音顽疾。除了调低广播音量、优化提示音，全院推行“轻声细语”服务规范，从医护人员到保洁、保安，每个人都成为“静馨”环境的守护者。
“安心”行动聚焦患者的不确定感。在常规查房之外，增加主管医生下班前的查房访视，落实值班医生护士夜查房机制；推进ICU家属动态探视与需求陪护双模式管理，让重症患者也能体验到家人陪伴的安心；对门诊需要特别照护（如独居无陪护、聋哑盲人、异地就诊等）的患者贴上专属标识，由工作人员及志愿者接力伴行。
“暖心”行动打出一组“看得见、摸得着”的惠民组合拳。继续推广生日面、中医足浴、爱心献花等专科特色服务；为抽血、B超等需空腹检查的患者提供早餐服务；全院推行出院暖心包；在人流量大、等待时间长的区域提供茶饮；开展儿童友好诊区、病房改造，完成墙面贴画、低矮洗手台、绘本角等适儿化改造。
“舒心”行动聚焦流程堵点，持续优化门诊布局与智慧服务。区域导引标识亮起了灯，纷繁的展板“一键清零”，诊疗环境更简洁，诊区布局更科学，转诊更方便，多途径签到更便捷。
今年“沉下去”的另一个重要体现，是床旁人文实践的精细化。医院提炼出“四个一”查房服务规范：一次亲切的称呼、一次近距离询问身体不适、一次眼神对视、一次清晰明确的病情告知。这“四个一”，直击医患沟通中最容易被忽视的细节——尊重与倾听。
“人文服务不是附加任务，而是医疗质量的内在要求。”金医集团主任、金华市中心医院院长滕卫军说，“尊重患者”不能停留在礼貌用语层面，而要体现在每一次查房的倾听、每一个流程的设计、每一项决策的考量中。
从“待患者如家人”到“静馨、安心、暖心、舒心”，从“活动月”到“常态化”，金华市中心医院正在用行动证明：制度可以带着温度运行，规范可以承载尊重。声音轻了，标识亮了，流程顺了，人心暖了。而最可贵的变化，藏在每一位医护人员俯身倾听的姿态里，藏在每一次查房时真诚的对视里，藏在每一份被悄悄塞进患者行囊的关怀里。
“公立医院的高质量发展，技术是基础，人文是灵魂。作为浙江中西部的龙头医院，金华市中心医院正以此次行动为契机，让尊重与关怀贯穿诊疗全过程，努力建成既有技术高度、又有人文厚度的区域医疗高地。”金医集团党委书记、金华市中心医院党委书记俞世安说。