记者 黄珊
物业服务是社区生活的重要组成部分，关系到每一位住户的幸福感与获得感。在共建美好家园的过程中，物业公司与业主既是服务的提供方与接受方，更是休戚与共的合作伙伴。
如何进一步推动双方互信互助、协同共治，实现服务提质、社区和谐？1月14日，市新闻传媒中心《市民问政》栏目邀请市法院民一庭庭长周巧慧，市建设局房地产市场监管处四级主任科员何超超，金华开发区建设更新部房产物业管理科副科长章兴国，天龙南国社区党委书记、居委会主任王元，滨江物业金华区域负责人陈旅林，南国名城业委会主任孔春林做客中心融媒体直播间，与市民在线交流。
A 我市专业物业覆盖率达96.2%
主持人：当前我市小区专业物业管理覆盖率达到多少？在推动物业服务提质方面，主管部门开展了哪些工作？
何超超：当前我市共有住宅小区1576个，专业物业覆盖率达到96.2%。市建设局近年来主要开展了以下四个方面工作。
一是不断完善物业顶层设计。协同市人大修订《金华市物业管理条例》，出台《金华市物业服务质量评价办法》《金华市住宅小区公共收益管理工作指引》《金华市住宅小区物业服务招标投标管理办法》等文件。
二是推进党建引领三方协同共治。协同市委组织部、市委社工部探索党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式，小区基层党组织、小区专员实现“双百覆盖”，业委会（物管会）组建率达93%，业委会成员党员比例达53%。
三是强力推进专项治理工作。高位推动开展物业服务履约不到位和公共收益支出管理不规范问题专项治理工作，全市住宅小区实现了全覆盖检查，公共收益专户开设率、制度覆盖率、信息公示公开率均已达100%。催缴、追回未按要求归集的公共收益295.82万元，规范公共收益13194.03万元，惠及居民数65.45万户。组织对全市122个小区开展公共收益账户审计。
四是优化物业服务市场。持续开展“三位一体”的物业服务质量考核评价和物业服务公众满意度调查，并作为企业星级评定的指标之一。
主持人：我市物业费价格是如何设定的？物业费收缴率达到多少？
何超超：目前，金华市区前期物业管理服务价格执行政府指导价，市区住宅小区在业委会成立后当即实行市场调节价。我市物业费收缴率比较差的小区在20%—30%，部分安置房小区的物业费收缴率仅为个位数。
主持人：从业主代表视角看，一个理想的小区物业服务主要体现在哪些方面？目前业主与物业之间主要存在哪些问题？
孔春林：理想的小区物业服务体现在三个方面：一是基础服务要精准落地，如保洁、安保、设施维护等应主动及时，做到“主动防范”；二是服务响应要高效透明，业主报修或咨询需快速反馈、过程可查，物业收支与服务情况应向业主公开；三是人文关怀要有温度，应关注老人、孩子等群体需求，组织社区活动，营造邻里和谐氛围。
当前主要问题在于服务标准与业主期待存在落差，部分基础服务流于形式；权责边界不清，业主对物业费与服务质量匹配度存疑；一些共性如外墙渗水、停车管理等问题反复出现，解决不够彻底。
沟通渠道方面，目前线上线下渠道多元，但通畅度不足：信息多为“单向输出”，对业主反馈跟进不及时；常态化面对面沟通机制欠缺，不利于全面了解业主的实际需求。
B 维持正常运转需物业费收缴率达86%
主持人：滨江物业公司的物业费收缴情况如何？多少收缴率才能维持物业正常运转？日常工作中最需要业主理解或配合的是什么？
陈旅林：物业费收缴是物业公司的核心。滨江物业在金华服务的项目近三年平均收缴率分别约为93%、89%、87%，我认为物业费收缴率达到86％以上才能够维持物业的正常运转。在日常工作中，物业公司需要业主根据物业服务合同履行契约，配合缴纳物业费，而不是物业人员花大量时间去催收物业费，占用服务时间。主要存在的问题是部分业主将公共区域与专有部分混淆，要求物业公司承担本应由专业机构或个人负责的维修事务，如业主户内漏水、烟道漏烟等，常归咎于物业未尽责，实则超出物业服务范围。同时，个别业主以问题未解决为由拒交物业费，进一步加剧收缴难度，影响整体服务质量。
主持人：法院在化解诉讼费纠纷中有什么做法？法律关于缴纳物业费是如何规定的？
周巧慧：近年来法院着力构建“党委领导、政府主导、司法协同、社会共治、法治保障”矛盾纠纷先行调处化解的工作格局，推动物业纠纷化解在诉前。同时，全市法院充分运用“示范诉讼+批量调解”方式对恶意拖欠行为进行规制，并加强普法宣传提升法治意识，引领形成主动缴费、和谐对话、实质解纷的良好社会风尚。
《民法典》对物业服务合同的相关内容作出规定，其中第九百四十四条规定，业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人员已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费……也就是说，物业公司按约提供服务、业主按时缴纳物业费是双方的义务，均应予以遵守。
主持人：物业公司如何通过服务改进、沟通透明等方式，提升业主主动缴费的意愿？
陈旅林：核心在于提升服务质效。物业服务不应只满足于基础项目，而应在保证门禁、保洁、绿化、照明、电梯等基础服务到位的同时，精准对接业主需求，做到响应及时、事事有回音。可拓展家政、代收快递等有偿服务，并针对业主群体定期组织义诊、便民活动等，让业主切实感受到物业费的价值。
畅通沟通渠道是建立信任的关键。我们坚持做到三个透明：一是账目透明，定期公示公共收益收支；二是决策透明，涉及小区重要事项，协同居委会、业委会及业主代表共同商议；三是反馈透明，通过热线、微信群等渠道确保业主问题“件件有回音”。例如，去年君兰美邸小区南门门禁改造时，部分业主对使用公共收益有疑虑。我们通过三方会议共同评估、询价，并向全体业主公开过程。改造后，门禁管理得到加强，业主使用也更便捷，最终疑虑消除，业主不仅主动缴费，还在业主群表示认可。
主持人：业委会在促进物业费缴纳、推动物业提升服务方面，可以发挥哪些积极作用？
孔春林：业委会是连接业主与物业的桥梁，主要在三个方面发挥作用。
一是做好监督员，推动物业服务提质。业委会应牵头制定量化服务标准，并定期组织实地巡查。同时建立满意度测评机制，将结果与物业费挂钩，督促物业落实服务承诺。
二是做好宣传员，化解缴费顾虑。业委会需搭建透明沟通平台，定期公示物业工作内容与成果，宣传优质服务案例，增进业主理解。对于拒缴情况，主动上门沟通，区分问题性质并协调解决，引导树立“按时缴费保障服务”的意识。
三是做好协调员，搭建沟通桥梁。业委会应建立常态化沟通机制，及时传递双方诉求，促进矛盾化解。同时可与物业共同推出缴费激励措施，提升缴费积极性。
C 以调解优先原则高效处理物业费纠纷
主持人：对于物业费的案件法院是如何处理的？有没有什么案例分享？
周巧慧：物业费案件受理后，法院遵循调解优先原则，组织物业公司与业主进行调解。很多案子通过调解能实现握手言和，对于调解不成的，根据法律规定依法判决。
对于物业公司按照约定提供物业服务的，业主需要承担支付物业费责任，还可能要承担违约金、诉讼费，判决之后业主不履行生效判决内容的，物业公司会申请强制执行，执行产生的执行费由被执行人承担，诉讼成本较高。这也是法院注重诉前化解的原因，主要目的还是将矛盾化解在萌芽、化解在前端，既解决纠纷，又不伤和气，还不会加重老百姓的负担。
从案件审理情况看，物业公司和业主的争议主要集中在提供的物业服务是否符合合同约定。如果物业公司提供的物业服务不符合合同约定的，判决时要对该情形予以考虑。因此，物业公司应不断提升服务水平，减少双方争议，实现物业公司好好服务、业主主动交费的良性互动。
具体处理时，通常采用示范诉讼、示范调解的做法，选取代表性案件进行示范诉讼，引导其他业主选择自行和解、参照履行或接受调解等方式低成本高效率解决纠纷，实现“办理一案、治理一片”。比如，武义法院曾针对某拆迁安置小区物业费欠缴问题，联合建设局、综治中心、武义调委会、街道、社区共同开展集中调解，由调解员认领调解任务，同社区人员共同进行化解，让大部分业主和物业公司握手言和，既解决了问题也维护了邻里和谐。
主持人：区级层面是否建立了对物业服务的日常监督和评价体系？如何推动物业公司主动公开服务标准与收支情况，接受业主监督？
章兴国：在区级层面，物业服务日常监督与评价体系已基本建立。日常监督主要依靠业主、业委会，以及市、区、镇街和社区的定期检查与考评，重点聚焦消防、电梯等设施，并督促问题整改与投诉处理。
评价方面，依据市级出台的《物业服务质量评价办法》，形成了市、区、街镇三级联合评价机制，通过季度与年度评价、结合信义居系统收集的业主满意度，最终评定物业服务企业星级并公布结果。同时，通过《金华市物业管理条例》等法规制度，明确要求物业公司公开服务标准、收费及收支情况，并借助合同约定与各级监督检查，推动物业公司落实公开，接受业主监督。
主持人：社区在日常工作中，如何搭建物业、业委会和业主之间的常态化沟通平台？有没有协商解决服务争议、提升满意度的例子？
王元：天龙南国社区通过线下议事、线上联动和财务公开三个维度，搭建物业、业委会和业主之间的常态化沟通平台。
线下打造三方协同议事厅，建立每月固定议事日制度，由业委会牵头组织社区网格员、物业负责人和居民代表共同商议小区事务，形成决议清单确保问题整改落实；线上依托网格群和物业服务热线，要求物业及业委会成员实名入群并专人值守，实现诉求实时响应与闭环处理；财务方面扎实推进“业财代理”制度，利用“金居益本账”平台公开公共收益收支等明细，主动接受业主监督。例如，新都会小区中心广场地面损坏问题通过三方协同议事迅速纳入议程，经协商确定改造方案并全程公开招投标与施工监督，最终顺利完成改造，赢得居民好评，有效提升了社区满意度与治理效能。
主持人：物业公司是否建立定期听取业主意见、反馈改进情况的机制？在服务信息公开、过程透明方面有哪些具体做法？
陈旅林：物业公司和业主不是对立面，而是“一家人”。物业费不是物业公司的“收入”，而是小区物业维护的“基金”。我们已建立听取业主意见和反馈改进情况的机制，在服务过程中信息公开透明，通过宣传栏、微信群等进行合同公开、公共收益定期公示、服务定期宣传，并接受政府职能部门、全体业主及业委会的监管。
D 深化改革推动物业行业提质增效
主持人：下一步，在健全物业服务市场机制、推动行业健康发展方面，有什么样的考虑或政策吗？
何超超：下一步主要聚焦物业服务质量提升，推动五个方面工作。
一是抓三方协同共治。与市级有关部门加快建立工作联动推进机制，明确职责范围。推动业委会（物管会）组建率达95%以上，出台业委会（物管会）规范工作指引，每年组织开展业委会主任培训，规范业委会的组建、运行和工作履职能力。
二是抓物业服务合同履约。强化物业服务信息公开和物业服务规范化标准化建设，制定完善物业服务标准规范和物业服务质量评价体系，构建“质价相符、优质优价”的市场机制。全面落实物业服务合同备案制度。
三是抓小区公共收益监管。全面摸清并推动小区“三资”信息季度公开。2026年实现“金居益本账”系统在有收益的884个住宅小区全覆盖。对五种重点情形（业委会任期届满、主要负责人或财务管理人员任内离职、物业企业退出项目、小区工程大额支出，以及群众反映强烈、收支异常、长期未审的小区）开展专项审计，审计比例不低于50%。
四是抓物业服务模式改革。在全市鼓励开展“酬金制”物业服务模式试点。同时，推行片区化物业改革。引导物业服务企业应用物联网、人工智能等技术，推广“浙里小哥码”“数字智慧通行”等智慧场景。
五是抓物业服务市场。坚持外引内培，壮大物业服务市场。进一步培育扶持物业企业，培育更多信用等级A级以上物业服务企业，引导业委会依法依规清退一批业主投诉多、服务水平差的物业服务企业，构建公平竞争的市场环境。