记者 卢师慧 黄珊
一年一度的“双11”刚刚落下帷幕，金华再次交出一份亮眼的成绩单：国家邮政局数据显示，在10月21日至11月11日期间，金华市快递业务量超12亿件，同比增长超10%，预计全年将突破180亿件大关。这标志着金华的快递业务量将连续第六年稳坐全国城市的头把交椅。巨大业务量的背后，是对城市综合保障能力的严峻考验。
我市相关部门如何协同作战，确保这场“物流洪峰”平稳有序通过？11月26日，市新闻传媒中心《市民问政》栏目邀请市邮政管理局党组成员、副局长楼天，市市场监管局（知识产权局）网络交易监督管理处副处长何垚伽，市商务局（粮食局）服务贸易与电子商务处一级科员李轩，市交通运输局现代物流发展管理中心法制科工作人员刘红亮，顺丰浙南区副总经理、公共事务负责人强峰做客中心融媒体直播间，与市民在线交流。
A 协同作战
护航物流平稳过境
主持人：与往年相比，今年“双11”期间金华快递业运行呈现出哪些新的特点？我们面临的最大挑战是什么？
楼天：今年是第17个“双11”购物节，全网电商销售总额达到16950亿元，同比增长14.2%，产生包裹约58亿件。金华快递业务量峰值出现在10月21日，达6629万件。以往“双11”，快递企业和监管部门需提前两个月备战，增场地、设备、车辆和人员,但积压和派送延迟仍难避免。如今，随着模式转变与能力提升，快递业应对日益从容，呈现以下新特点：
一是战线从“单日冲刺”变“季末长跑”。今年，各大网购平台普遍将活动周期设为30天左右，彻底从“单日促销”升级为“购物季”，从源头上缓解了业务峰值压力。
二是发货从“扎堆拥堵”变“错峰疏导”。近两年电商平台和快递企业已形成了联动机制，平台根据网购消费者习惯和快递网点布局等设立“云仓”，预售订单提前开始分仓备货，从“单日暴增”的情况向“整体稳增”过渡，真正实现了“削峰填谷”。
三是准备工作从“被动补位”变“主动筑牢”。如今，快递企业把“双11”旺季保障融入日常运营，充分做好快递处理产能储备。硬件设备上，全市快递企业分拣中心自动化分拣线已基本实现全覆盖，全自动扫描仪、分拣设备可做到24小时运行，同时将快件分拣错误率控制在0.01%以下；企业品牌总部提前优化干线运输线路，通过大数据预判各区域快件量，调配人力物力。
成绩背后也有挑战。目前，快递服务的主要问题是如何以最快速度将快件送到消费者手上，末端派送服务的均衡性有待进一步加强。在一些农村偏远地区，部分快件的派送时效还是与城市地区存在一定差距；另外，“双11”期间快递员劳动强度大，如何在保障派送效率的同时，做好快递员的权益保障和关心关爱工作，也是我们需要持续破解的课题。
主持人：快递业务量的源头活水是强大的电商产业。今年我市如何引导和支持本地电商企业、直播基地、产业带商家备战“双11”？
李轩：市商务局坚持“早谋划、强对接、优服务”，多措并举全力护航企业备战“双11”。一方面强化平台资源对接。抢抓大促筹备窗口期，深化与淘宝天猫、抖音、快手等头部平台合作，密集举办“双11”招商会、选品会及策略宣讲会，帮助本地企业精准掌握平台大促新规则，获取流量扶持。另一方面赋能产业带“触网”，建成21家省级以上电商产业园，聚焦五金、小商品、纺织等优势产业，深入推进“电商+产业带”融合发展，引导直播基地推广“厂播”“店播”等新模式，推动金华优质产品直达消费端，带动产业带销量增长。
主持人：如此庞大的业务量，离不开高效畅通的运输网络支撑。我市如何推进公路、铁路等基础设施建设，保障快递运输“大动脉”畅通？
刘红亮：市交通运输局围绕“一枢两港三环八向”综合交通战略布局，加强内畅外联综合交通体系建设，谋划推进“十大百亿、百大十亿”综合交通重大项目，完成综合交通投资超1700亿元，立体交通网络更加健全。先后建成金甬铁路、金台铁路、杭温高铁等3条铁路，基本实现“县县通高铁”，铁路运营里程居全省第一。金义东市域轨道建成通车，累计客流量突破1亿人次，日均客流量全省第3。建成杭金衢拓宽、义东等3条高速，金义、金兰快速路实现通车，“三个一小时”交通圈人口覆盖率100%。50公里高等级内河航道正式投用，横店通用机场基本完工，义乌机场适应性改造稳步推进。互联直通、综合立体、多元融合的现代交通新格局初步形成，逐步实现“人享其行物畅其流”美好愿景。
B 多管齐下 织密寄递安全防护网
主持人：安全是底线。“双11”期间业务量激增，相关部门在寄递安全方面，采取了哪些强化措施？
楼天：对邮政管理部门来说，守住寄递安全底线、保障服务渠道畅通是监管工作的重中之重。主要加强以下措施：
一是强组织早部署，把保障责任落实落细。针对“双11”业务高峰特点，制定服务保障工作方案。同时，依托安全提升专项行动、寄递渠道安全隐患排查整治行动，重点排查分拣场地、设施设备、运输车辆、营业网点等安全隐患，特别是针对高峰期可能出现的人员疲劳作业、场地快件堆积等问题，提前补齐安全漏洞和服务短板。
二是强机制聚合力，筑牢行业安全防线。我们与公安、国安、消防、应急等部门形成了联动机制，针对可能出现的突发情况，组织开展行业安全生产应急演练和一线从业人员安全培训，提升全行业的应急处置能力。
三是强监管除隐患，保持安全高压态势。我们始终把人民群众的用邮安全放在首位，狠抓企业“收寄验视、实名收寄、过机安检”三项制度的落实，严禁易燃易爆、涉危涉非等禁寄物品流入寄递渠道，强化协议客户管理，定期开展快件抽检。我们还加快推广智能安检设备，用数智化手段提升监管效率，让安全保障更精准更高效。
四是强宣传重引导，全力应对突发状况。我们通过12305、12345平台双线并行，加强快递服务质量监测，及时处置重点信访申诉件；同时通过官网、企业网站发布旺季消费提示。在旺季期间，要求各级邮政管理部门加强值班值守和网络舆情监测，全力保障“双11”期间寄递渠道既安全又畅通。
主持人：消费者在购物和收取快递时，最关心的就是商品质量。“双11”期间，我市在规范网络交易行为、处理消费纠纷、打击假冒伪劣等方面做了哪些工作？
何垚伽：“双11”期间，市市场监管局重点做了以下几方面工作：一是规范网络促销经营行为，通过提前约谈本地重点电商平台，督促其落实主体责任，对平台内经营者资质和商品信息加强审核。同时运用信息技术手段，对平台网店开展网上监测，对发现的虚假宣传、刷单炒信等违法线索第一时间进行核查处置。二是及时化解消费投诉，今年“双11”期间，全市收到网购类消费投诉比去年同期略有下降。此外，我们还通过畅通12315热线、12315平台等渠道，及时对投诉举报进行核实处理。三是加强产品质量安全监管。聚焦重点商品，重点领域，开展网络产品监督抽查，目前已累计抽查超220批次，覆盖儿童用品、老人用品、汽车配件等产品，对抽查中发现的不合格产品，督促平台进行下架处理。同时联合多部门执法力量，开展打击假冒伪劣违法行为专项行动，进一步守牢群众消费安全底线。
主持人：今年“双11”期间，顺丰公司处理的快递总件量是多少？主要承运的商品品类有哪些，这些包裹核心流向哪些区域？针对生鲜商品这一特定品类，公司提供哪些专项保障措施？
强峰：今年“双11”各大电商平台周期延续时间较长，最早从10月10日开始第一波，到11月14日截止，因时间周期拉长，往年快递爆仓的情况不再出现，今年整体件量稳定，同比有接近20%的件量增幅，顺丰日均处理在120—160万件；商品中电子产品、母婴类、服装、鞋子以及五金家电用品类占比较高，各类生鲜果品和特产也有明显增长；主要核心流向包括江浙沪皖和广东福建以及北京，核心流向没有大的变化。
针对特定品类商品，如保鲜条件要求高的商品，顺丰前端专业定制保温包材，投入冷链车加以保鲜，中间结合智能化的中转规划，优先中转，末端小哥派送时会收到优先派送的提醒，确保送达客户手中时的商品完好度，现阶段也投入了无人车提升运输效率，减少员工服务区域到站点之间往返的频次，提效减负；针对发生问题的快件，我们有标准化处理流程，接到反馈会启动快速处理流程，结合实际情况进行理赔；顺丰针对消费者投诉反馈有明确的解决时限，并纳入相关考核，通过专属客服等方式快速解决，同时接受外部监督。
C 质效并举 优化末端服务体验
主持人：在“双11”高峰期，顺丰如何平衡投递效率与服务质量，有哪些具体做法？
强峰：金华顺丰结合往年“双11”经验，提前储备运输车辆和人员，根据大数据智能化分析，前置做好各类资源调配，针对不同快递特性做好运输分类。一是防止快件破损：采用“分区包装”标准，易碎品额外加贴防撞标识并使用“气泡膜+硬纸板”双层防护；末端网点配备智能分拣设备，减少人工搬运磕碰，分拣环节破损率控制在0.03%以下。二是避免快件延误：提前1个月扩容金华分拣中心，新增3条自动化分拣线，日处理能力提升50%；调配跨区域运力支援，开通多条生鲜专线，高峰期核心城区实现当日达、次日达全覆盖；通过大数据预判单量热点区域，前置快件至社区驿站，缩短末端配送距离。三是针对易碎易腐冷鲜冷冻商品，我们专门定做了“五易两冷”运输容器，区别于其他快递，可以高效高质量保障运输。四是结合件量高峰，公司安排专人专项费用到各个网点走访慰问，提供热食和相关物料，成立“流动厨房”服务，全力保障一线小哥用心收派，解决基层网点实际需求。五是改善投递员服务态度：高峰期前开展专项培训，强化沟通礼仪与应急处理技巧；推行“弹性排班+补贴激励”，缓解投递员压力；建立“用户评价—专人回访—语音抽查”机制，对服务投诉24小时内响应处理，将服务满意度纳入各级绩效考核。
主持人：除了“双11”这样的集中爆发节点，我市全年消费市场的持续活跃同样重要。今年以来在统筹全年促消费活动、推动实体商业与线上融合发展方面，市商务局做了哪些工作？成效如何？
李轩：市商务局紧扣“消费激活”主线，坚持线上线下深度融合，系统谋划“四季主题”活动体系，全力激发全域消费热情。今年以来精心策划“消费促进月”“暑期来消费”“金秋购物节”“跨年消费季”等四季主题活动，1—10月市县联动举办湖海塘音乐季、“味美浙江进金华”、汽车嘉年华等系列促消费活动400余场，通过“线上引流+线下体验”有效积聚人气、提振消费。同时积极推广“直播+商圈”“直播+门店”模式，叠加家电、汽车“以旧换新”政策红利，引导商贸主体开展“线上领券、线下核销”等联动促销，实现“网上下单、门店体验”良性互动。
D 强基固本 谋划行业持续领先
主持人：金华快递业要持续保持领先地位，下一步需要在哪些方面重点发力？
楼天：近年来，在金华市委市政府领导和支持下，全市邮政快递业围绕数字经济创新提质“一号发展工程”，实现快递与电商产业协同高质量发展，不断培育义乌小商品、永康五金、浦江纺织、兰溪磐安金东等农特产品辐射能力，构建“市场+电商+快递”的完整产业链。2021年，我市快递规模率先在全国突破百亿件。去年，快递业务量达到171.9亿件，稳居全国主要城市第一。为进一步巩固领先优势，我们编制了《关于加快推进金华市邮政快递业高质量发展的行动方案》，目前已通过市政府审核。方案聚焦五大行动，系统推进各项工作，力争到2030年，建设快递服务覆盖城乡、通达全球、智慧便捷、安全绿色、适应中国式现代化的邮政快递服务体系，全市邮政快递业寄递业务量达280亿件，保持全国领先地位，快递“县到村一日达”覆盖率达到95%以上，基本实现邮政快递业治理体系和治理能力现代化。五大行动具体情况如下：
一是实施行业布局优化提升?行动。将邮政快递业纳入国民经济和社会发展规划，加强与国土空间、综合交通等规划的衔接，编制《金华市邮政快递网点布局规划（2025—2035）》，推进完善邮政快递末端服务设施配套建设。着力升级城市寄递网络与跨境物流服务，大力培育区域总部企业，夯实行业发展根基。
二是实施资源?要素保障提升?行动。着力在快递用地、金融信贷、人才培育等关键要素上提供坚实支撑。创新土地供给模式，拓宽企业融资渠道，并依托本地高校资源联合培养紧缺人才，加强创新型企业人才队伍建设，同时持续加强对快递就业群体关心关爱和权益保障工作。
三是实施?融合发展缩差提升?行动。核心是强化县乡村三级寄递物流体系，并推动“快递+现代农业”“快递+制造业”的深度融合，以快递服务助力缩小城乡差距，赋能区域经济发展。
四是实施?科技“智造”赋能提升?行动。加快快递分拣、过机安检智能化，加快智慧快递园区和智能仓储设施建设，拓展高铁快运、无人车运输、无人机配送等应用场景。同时，大力推广绿色包装，加大新能源车投入，强化设施节能改造。
五是实施?安全治理护航提升?行动。不断强化安全监管体系建设，规范落实行业安全管理技术指引，完善从业人员培训教育机制和突发应急处置机制。同时，通过规范市场秩序、优化营商环境，全面保障行业的安全、有序、健康发展。
我们将充分利用当前邮政快递业发展优势，积极探索和创新行业监管方式，全力以赴解决行业发展难题，坚定信心推动行业高质量发展，引领行业助力社会经济发展，普惠群众生活。