记者 吴璇
“敲开门别急着说事，先问问大爷大妈吃饭了没，给他们递瓶水比啥都强。”昨日清晨，在金华开发区江南街道金龙湾社区党群服务中心，网格员李稀正忙着整理台账，她指尖划过居民信息表，转头对身边的新人傅群群说。
这是社区新人傅群群接手第三网格的第三周，面对居民楼里的千头万绪，从垃圾清运投诉到独居老人照料，她握着厚厚的民情日志，不知该从何下手。“还好平常有李姐带着我，上周张阿姨家的水管爆了，我手忙脚乱，而李姐3分钟就联系到维修队。”傅群群一边说，一边在笔记本上认真画下重点符号。
傅群群清楚记得第一次独立处理邻里纠纷时的窘迫。那天下午刚上班，华夏小区3号楼的两户人家就吵嚷着走进社区办公室。看着情绪越来越激动的居民，傅群群急得手心冒汗，赶紧拨通李稀的电话，正在辖区巡查的她10分钟就赶到现场。她先把双方当事人请到社区会议室，转身从饮水机接了3杯水，笑着说：“都是抬头不见低头见的邻居，房屋漏水是小事，伤了和气才是大事。”她没急着评理，而是说起前阵子看到两家的孩子在小区花园一起玩耍的趣事，聊着聊着，原本剑拔弩张的两人都平静下来。在李稀的协调下，两家商量起维修办法。
“沟通不是‘判官断案’，而要摸到居民的‘心窝子’。”事后，李稀坐在傅群群身边，指着民情日志上的记录说：“居民来找你，不是要你分对错，是希望有人懂他的难处。走访入户，我们应该遵循看、听、记、办四字诀，看家里环境判断生活状态，听弦外之音理解真实诉求，记清每件小事的来龙去脉，承诺的事必须办到位。”一旁的傅群群赶紧从包里掏出荧光笔，在笔记本上重重圈下这四个字。
有次师徒俩一起走访华夏小区的独居老人李奶奶家。老人拉着她们的手说“身体好得很，啥都不缺”，可傅群群总觉得哪里不对劲。她想起师父教的“看细节”，注意到窗台的药盒空了，茶几上的降压药瓶标签都磨掉了边角。她没直接问老人是不是没药了，而是自然地拿起药盒说：“李奶奶，这药我爷爷也在吃呢。药店最近搞活动，要不要我帮您带几盒？”老人眼圈一红，握着傅群群的手哽咽道：“姑娘啊，我腿脚不利索，去趟药店要歇三回，本想撑到周末，等儿子回来……”那天下午，傅群群帮老人买了药，并在民情日志上记下“每周三帮李奶奶购药”的提醒。李稀在旁边补充道：“记得看看她的医保卡余额，下次带她去社区医院做个血压监测。”
3个月过去，傅群群的民情日志已经记满两大本，封面上贴满了居民送的感谢便利贴。居民见了她，都笑着喊“小傅闺女”。傅群群常说：“师父教我的不只是工作方法，更是把居民当家人的真心。”在金龙湾社区的网格里，这样的传帮带故事每天都在上演，传的是化解矛盾的经验，帮的是新人成长的脚步，带的是扎根基层、服务群众的初心。