98%调解成功率背后
一位“和事佬”的刚柔辩证法

　　□文/记者金婧婷图/通讯员朱卓琳

　　这几天，史学军处理完一件跨省消费投诉案。投诉人远在辽宁，被投诉人则身处东阳，双方因对一个五金产品的尺寸有争议，在线上闹得有点不愉快。

　　事虽小，但被投诉人是东阳国际汽车城的入驻电商企业。作为东阳国际汽车城市场营运部经理兼矛盾调解中心主任的史学军深知，小事不处理好，损害的可能是汽车城的大名声。

　　让远在辽宁的投诉人为一个五金产品跑一趟东阳，显然没必要。怎么办？史学军在征求双方意见后，在其办公室来了一场南北视频连线。当事双方和史学军在线上面对面协商。针对投诉人质疑的五金产品尺寸问题，史学军让被投诉商家直播量尺寸。经确认，商家发出的五金产品的确有误差。这起投诉案以商家重新发货而告终。

　　“从表面看，一次视频连线就调解成功了，其实先前的准备下了很大一番功夫，要了解双方的争论点，精准抓取，才能让问题迎刃而解。”扎根东阳国际汽车城9年，无论线下还是线上，史学军有着自己的一套调解方法论：既客观公正，又不失人情味。这些年来，他经手的投诉案件有650多件，为消费者挽回经济损失近500万元，调解成功率达98%。他也于2018年、2023年分别荣获“金华市最美消费维权人物”和“浙江省最美消费维权义工”称号。