□通讯员张丹妮
本报讯今年以来，工行东阳支行营业部（以下简称营业部）依托“柜面通”数字化、智能化和场景化平台，通过不断实践探索、总结经验、持续优化，打造出与该网点特点契合的运营模式，不仅为工行东阳支行深入推进网点运行改革提供了有益的经验，也为进一步提升网点服务质效提供了样板。
明确分工，探索实践流程
目前，营业部共配备1名内部管理副职、3名现场经理。在“柜面通”投用初期，该行从设备维护到场景验证等方面，均落后于工行东阳支行同批投用网点。为此，工行东阳支行组织营业部运行类人员进行面对面座谈，排查业务痛点。网点内部管理副职全面牵头运营改革的各项业务，3名现场经理分别负责一项新模式，从自身熟悉新模式开始，指导其他工作人员积极开展场景验证。
强化学习，推进场景应用
在明确目标的前提下，工行东阳支行要求网点至少三分之一的客服经理熟练掌握“柜面通”操作流程，确保工作的开展不因人员调动中断。营业部优先挑选了3名接受能力强、日常表现佳的客服经理参与场景验证，在成熟场景下安排协办人员进行场景测试，逐步完成“以老带新”的实操学习。
积极引导，强化到店识别
营业部工作人员在取号分流环节，识别出可通过“柜面通”场景服务的客户，对信息变更、账户解锁等耗时长、占用资源多的业务，引导客户远程办理；对在现场等待办理开户、转账等业务的客户，进行二次关怀、沟通协调，引导其至开放式柜口办理；对办理跨境汇款、对公现金缴款等业务的客户，引导其线上预约、信息预填等，减少资料填写时间，让客户实实在在感受到运营改革带来的服务质效提升。
协同联动，提升服务效能
营业部网点厅堂工作人员通过客户的预约数据，提前致电客户了解需求，并预先提示各类业务办理要点，让客户享受更好的金融服务。