有这样一群人，他们既不是患者，也不是医护人员，却熟练地穿梭在医院的走廊、科室与药房之间，排队、挂号、缴费、取报告，他们像“导游”一样指引方向，像“跑腿员”一样奔波忙碌，有时甚至要扮演患者“临时家人”的角色。他们，就是陪诊师。
近日，记者来到金华市人民医院，跟随这里的陪诊师，以“学徒”身份沉浸式体验了陪诊工作。
干“跑腿”的活 需要极大的耐心
上午8时30分，门诊服务大厅里已是人来人往。导诊台的咨询声、患者和家属的交流声交织在一起，我在这里见到了陪诊师马华美，她正在接待今天的第一位患者——84岁的朱爷爷。
“朱爷爷，医保卡带了吧？”马华美的声音不大，却清晰而温和。老人坐在轮椅上，腿脚不太方便，需要去看骨科。他点了点头，从外套内兜里摸索出医保卡。
马华美蹲下身，帮他把卡放进袋子，然后握住轮椅推手，推着他签合同、挂号、诊室签到、排队候诊、就诊、做CT、取药……整个流程看起来并不复杂，但真正走下来，我才体会到什么叫“连轴转”。马华美推着轮椅从一楼到三楼，再从三楼到一楼，做完CT又回到一楼药房。我跟在后面，一会上电梯，一会下楼梯，两个多小时几乎没有坐下过。手机计步器显示，仅这一上午，我们就走了将近1万步。
“有些老人年纪大了，记不住就医的流程。”趁着排队取药的间隙，马华美跟我聊了起来，“我们的工作，就是为老年人、残障人士等特殊人群，以及做无痛胃肠镜等特殊检查的患者服务，陪伴他们完成整个就医流程。”
我注意到，马华美的穿着很“讲究”——一身轻便的运动装，脚上一双跑鞋，背上一个不起眼的小背包。背包里装的是什么？她打开给我看：一瓶矿泉水、一包纸巾、一个小笔记本、几支笔，还有几块独立包装的小饼干。“病人等检查时可能会饿，尤其是糖尿病患者。”
检查结束后，朱爷爷有些疲惫，马华美扶他在走廊的椅子上坐下，自己蹲在旁边，把医生交代的注意事项又复述了一遍：“爷爷，这个药一天3次，饭前吃；那个药是止痛的，疼的时候再吃，不疼就不吃。”老人点点头，又问了两个问题，她都耐心作答。10分钟后，她取回一袋药品，再次核对无误，才与朱爷爷挥手告别。
我站在一旁，双腿已经隐隐发酸。马华美笑着打趣：“陪诊师其实也是个‘站长’，站的时间特别长。”
“很多患者和他们的家属不了解检查流程，陪诊师需要根据患者的病情预估检查项目，并根据患者需求提前预约，还需要熟悉医院的布局，帮助患者快速完成就医。”马华美说。
对于陪诊师来说，摸清医院环境只是基础操作，他们的核心工作就是陪同就诊，在整个就医流程上为患者提供帮助。因此，陪诊师通常需要经过专业培训之后，持证上岗。
“细节也很重要，我们会为患者推荐医院周边的停车场所，指明电梯和洗手间的位置。而这些都影响着患者的就诊体验。”马华美说。
送走朱爷爷，马华美迎来了第二位患者——正在上大学的小涵。小涵要做无痛胃肠镜，整个检查需要两三个小时。“家人都不在身边，一个人来做这种检查心里有点慌，就约了陪诊师。”小涵说，“有人陪着，感觉安心很多。”
“很多年轻人其实也有需求。”马华美告诉我，“对他们来说，陪诊师能帮忙买顿饭、叫一下护士，甚至只是在一旁聊聊天，都是一种被关怀的感觉。”
不只是“跑腿” 还要提供“情绪服务”
“大多数需要陪诊的患者，面对疾病时都会感到焦虑、无助甚至恐惧，我们要做的，就是在陪诊中给他们提供‘情绪价值’——关爱、陪伴和倾听，缓解他们的不安。”金华市人民医院门诊护士长章玉兰总结陪诊师的核心价值，“陪诊师不只是‘跑腿’，更应该是患者的‘情绪稳定剂’。”
有些时候，陪诊师还要充当患者的“临时家人”。遇到高龄或听力不佳的患者，他们会把医生的诊断意见和用药要求逐条记在笔记本上，事后一字一句转述给患者的家属。对坐轮椅的患者，他们还会细心地提醒：“上下电梯时脚要收一收，小心门框。”
在陪诊服务中，心理慰藉与情绪疏导几乎贯穿始终，主动倾听、共情回应、全程陪伴、转移注意力、正向反馈，这些落实到具体场景里，可能就是一句“别着急，慢慢说”，或者一个轻轻拍肩的动作。
“我们服务过的很多患者都说，看病比以前更加方便了。”章玉兰说，“但方便只是表象，更深层的是，患者感受到自己被认真对待了，对他们来说，心情和病情一样重要。陪诊师的意义就是能与患者共情，排解他们的忧愁，这是一份需要共情的职业。”
她坦言，虽然医院前期开展了特殊人群爱心陪诊项目，但因为医院人力有限，不能一对一服务患者。而专业的陪诊人员正好填补了这个空白，可以大大缩短患者就医时间，提高就诊效率，提升患者就医体验。
目前，金华市人民医院的一对一陪诊服务团队由护士和第三方陪诊师组成。“护士有更多的临床工作经验，在照护老人方面会更加得心应手。比如轮椅使用、挂号科室选择、专业知识宣教、突发状况评估和处理等会做得更好，患者之所以会花钱找人陪同看病，是希望能获得一定的专业建议，更高效地就医。”章玉兰强调，陪诊师也并非万能，这个职业需要很强的边界感，尤其需要注意保护患者的隐私。
记者手记
体验了半天的陪诊工作，我真正意识到：陪诊，远不止“跑腿”那么简单。
这个职业看似轻松，可真正做起来，才发现它极度耗费体力和?心力，要在患者焦虑时保持镇定，要在繁琐的流程中保持耐心。更重要的是，你要把每一个患者都当作自己的家人去对待。随着人口老龄化加快，陪诊师作为一个新兴职业，市场需求越来越大。对老人来说，陪诊师不仅省去了来回奔波的麻烦，更带了不可替代的安全感与陪伴感。而对年轻人来说，在陌生而拥挤的医院里，有一个可靠的人帮忙打理一切，同样是一种莫大的慰藉。
陪诊师需要熟悉医院环境、掌握专业技能，但更关键的是要有责任心、耐心和同理心。这个职业，是用脚步丈量医院的每一个角落，更是用心去温暖每一位患者的就医之路。
本报记者 张丹楠/文 俞佳妮/摄