春节假期，当万家团圆之际，12345（8890）大厅内依旧电话铃声不断、键盘声此起彼伏。春节期间，全市12345（8890）热线共接到政务类诉求14670件，咨询类10279件，投诉建议类4391件。其中，市本级12345（8890）热线共接到政务类诉求7365件，咨询类4643件，投诉建议类2722件。
● 水电气遇难题 一个电话解民忧
“赶回家准备做年夜饭，才发现液化气不能用，快帮我想想办法，哪里有送液化气的？”除夕，金东区市民傅先生着急地致电12345（8890）。他是金东区傅村镇人，长期居住在杭州，回到金华过年才发现家里的液化气用不了。他向12345（8890）求助，希望能解燃眉之急。
话务员将傅先生的诉求转至相关部门，部门工作人员第一时间与液化气公司沟通。“打了一个电话，燃气公司的工作人员就联系上了，在对方的指导下，家里很快用上了液化气，真是太感谢了。”
家住婺城区沙畈乡银坑村的陈先生春节期间也遇上了烦心事：回家过春节的他，到家后才发现家里停水了。“很久没有回家了，不知道是因为欠费还是故障导致停水的。”他想上网查一查，却发现记不得自家户号。无奈之下，陈先生给12345（8890）打了电话，在话务员的帮助下，通过拨打967625，陈先生得知了自家的户号，补交了水费，恢复了用水。
据了解，因春节期间外出人员集中返乡，我市水、电、气用量激增。话务员在接到停水、停电、停气等诉求时，不仅第一时间记录，还自主上报并全程跟进。12345（8890）通过动态监测和预警，确保这些集中性的热点问题能被第一时间识别、转派，并督促处置部门尽快反馈，形成闭环，让群众安心过节。
● 急难愁盼有人应 温情守护团圆年
春节期间，12345（8890）高效解决春运期间各类交通出行诉求，为市民游客提供更加便捷、优质的暖心服务。2月21日，游客刘先生在武义县璟园游玩，使用退伍军人优待证，没有减免门票。“其他景区都有减免政策，为何这里没有？”他致电12345（8890）求助，希望相关部门给个合理解释。接诉后，12345（8890）第一时间联系相关单位，了解相关情况。工作人员解释，目前国家及浙江省对退役军人的景区门票优惠政策未作统一强制规定，各地执行标准有所不同。璟园景区现行的优惠政策中主要是对现役军人实行免票优惠。针对刘先生提出的建议，该工作人员表示，将在后续工作中积极引导景区经营者更多地关注社会效益，酌情考虑对退役军人群体提供更多优惠。
正月初三，市民邵先生想带外地的亲戚去万佛塔游玩，但不知道景区的安排。“不知道该问谁，后来打12345（8890）求助，话务员给我们耐心解答，连门票价格都帮我们打听好了，亲戚一家玩得特别开心。”邵先生说。
“每年春节期间市民游客诉求并不少，所以这个时候我们更要确保民生诉求的办理效果。”该平台相关负责人说，春节期间，12345（8890）建立快速联动响应机制，进一步优化办理流程，确保第一时间听到和解决群众所急所需所盼所愿，做到“民有所呼、我有所应”，守护千家万户的岁月静好，保障舒适无忧的团圆时刻。
本报记者 吴彰义