春运临近，火车站候车室已人潮涌动。在往来的人群中，有一群身影始终默默坚守——他们用细致的服务、热情的态度，诠释着何为责任与担当，守护着万千旅客的平安旅途。近日，记者跟随金华车务段客运员温顺，体验了她平凡却充满温度的一天。
耐心解答问询，守护出行安全
上午9点，位于铁路金华站候车厅二楼的“和美金华雷锋服务台”已呈现忙碌状态，这里日均客流量超过两万人次，是整个车站人流量最集中的区域。作为客运服务体系的核心区域，服务台是直面旅客的第一窗口，承担着咨询解答、求助受理、引导换乘、重点旅客帮扶等职能，其服务质量直接决定旅客的出行体验，要有随时应对各类紧急情况的能力。而春运期间，引导大客流成为温顺的首要工作。
体验开始前，温顺跟我详细讲解了工作任务，叮嘱注意事项，我边听边记，不敢有丝毫懈怠。“一会主要是负责遗失物品的找回、登记，给群众提供方向指引，你可以看这个信息。”她一边说，一边指着登记本上的记录：遗失物品是一个双肩背包，内有相机、手机等物品，需登记遗失人的电话号码。
遗失物品的找寻与归还，是客运服务中最能传递温暖的小事。“每天都会有旅客遗失手机、背包、证件等物品，我们会详细登记，第一时间查找，帮助寻回。”据了解，当天，服务台帮助10多名旅客找回遗失物品，每一次归还都收获了旅客真挚的感谢。
“所有遗失物品都会根据失主的需求通过邮递、车递等方式送到失主手中。每一件遗失物品都要认真对待，每一条信息都要仔细核对，确保物归原主。”温顺说。
话音未落，服务台逐渐被前来咨询的旅客围住，其中不少是老年人。“你好，请问G82车次的检票口在哪里？”“你好，请问行李寄存处怎么走？”旅客越来越多，温顺始终面带微笑，娴熟地回答各种疑问，为他们指路，就像一张“活地图”。而我得边查地图边帮忙解答，有时旅客催，就很心慌。看着我焦急的状态，温顺柔声安抚：“别急，你刚开始，业务不熟悉很正常。我工作十几年了，这些小问题不过是熟能生巧。”作为一名90后，温顺曾以售票员、检票员的身份经历了近10次春运，对于车次、检票口等信息了然于胸。“还是要提醒旅客尽早到达候车口，至少预留10分钟的时间。”她补充道。
我注意到，工作高峰时间段，客运员需要不停走动和说话，连喝口水的时间都没有。“春运时期，我们每天可能需要接待问询旅客上千人次，接听电话 200多个，接送重点旅客超过30人次。为了确保服务质量，我们需要每天8点工作到晚上11点，可能还需要到安检口、检票口等岗位支援，确保旅客安全有序进站上车。”温顺说，有时她需要同时处理很多事情，可能下午1点才吃上午饭。
旅途温暖陪伴，服务温暖人心
客运服务工作离不开对重点旅客和特殊旅客的贴心守护。“多一份细心，就能少一份不便。”温顺一边为我解答疑惑，一边叮嘱道。“我们接待老人、儿童、孕妇等重点旅客时，检票时需要优先告知并引导他们走人工通道；而像接待需借助如轮椅、拐杖、盲杖等辅助工具行走的旅客时，我们更是要细心服务、耐心引导、全程陪同，上车前还要提前与列车员做好交接，确保将旅客安全送达。”
正说着，她的手机闹铃响起，“这是我为接一名盲人旅客设定的闹钟。接待这样的特殊旅客，我都会在他所乘车次发车前半小时定好闹钟提醒自己”。温顺边按下闹铃边说。说完，温顺立刻拿起对讲机联系站台工作人员，详细说明旅客的姓名、车次以及具体的上车位置，反复确认无障碍通道是否通畅。
随后，我跟随温顺来到候车大厅安检的入口处，一位身着深黑色外套的中年男士正微微侧着头，似乎在努力捕捉周围的声音。温顺快步迎上前，声音比刚才又柔和了几分：“王先生，您好，我是车站工作人员温顺，来接您乘车。”王先生脸上露出一丝释然的微笑，连忙伸出手：“麻烦你了，特意过来一趟。”温顺轻轻扶住他的手臂，稳稳地引着他：“别客气，这是我们应该做的。您的车次还有一段时间，我们先慢慢往安检口走，那里已经有同事等着了，我陪您一起过安检，然后送您到站台。”她一边说，一边细心地用话语描述着前方的路况。“感谢你们为我开辟了一条充满安全感的通道。”临别时，王先生握住温顺的手说道。
类似这样的场景，每天都在发生。客运员一句句耐心叮嘱，一次次贴心搀扶，让重点旅客和特殊旅客的旅途充满暖意，也让我读懂了客运服务中“贴心守护”的深意。
服务之路从不是一帆风顺，也会遇到难商量的旅客和投诉。温顺回忆道：“之前我遇到过有旅客因误车情绪激动地冲到服务台大声抱怨，指责我们未及时提醒。”面对这种情况，她先是轻声安抚，耐心倾听旅客的诉求，接着快速查询车次信息，详细说明改签流程和注意事项。最后在她的帮助下，那名旅客成功改签，也主动为自己的过激行为道了歉。“遇到这样的情况，换位思考是关键，先安抚情绪，后在符合规定的情况下尽量给予帮助。用真诚化解矛盾，是我们的服务准则。”温顺的话，让我看到了客运员的包容与坚守。
记者手记
小小站台，浓缩人生百态。
步履匆匆穿梭在乘客间，时刻准备解答疑问，客运员每一个指引手势、每一句耐心解释、每一次及时地伸出援手，都在无数个人潮流动的瞬间，编织起一张无形的温暖网络，凝聚着对旅客的责任与温情。他们日复一日，在平凡的岗位上坚守与付出，守护着每一段旅途的平安与顺畅。
本报记者 张丹楠 实习生 曹颖/文
俞佳妮/摄