解民忧 12345（8890） 畅通多元消费维权渠道

近期，多名市民通过12345（8890）热线，反映网络购物、服务消费等领域遇到的各类问题，涉及商品质量、商家资质、平台责任、消费承诺等方面。面对这些关乎群众切身利益的消费纠纷，热线与市场监管、税务、交通运输等职能部门紧密联动，坚持“民有所呼、我有所应”，推动问题解决，在维护市场秩序、保障消费者合法权益的同时，积极引导经营者诚信守法经营，努力营造安全放心的消费环境。

涉税举报与线索提供

程序指引促规范

近日，市民曹先生致电12345（8890）热线反映，其通过小红书平台添加商家微信，花费14000元购买宠物狗，但商家拒绝开具发票，怀疑商家存在偷税漏税行为，要求查处并补缴税款。

接到诉求后，热线联动税务部门迅速介入，与举报人联系核实。根据《税收违法行为检举管理办法》规定，检举需提供明确的被检举人名称、地址及税收违法行为线索。因市民未能提供有效线索，无法确定具体被检举对象，依据该《办法》第十七条规定，暂不予受理。工作人员耐心向市民解释了税收检举的受理条件和所需材料，并建议其补充证据后通过规范渠道提交。

这一处理过程，既遵循了依法行政的原则，也清晰告知了公民参与税收监管的正当路径与方式，体现了程序正义与引导并重。

门票使用与规则解释

细致沟通求理解

市民刘先生近日致电12345（8890）热线反映，其在闲鱼平台购买了东阳横店影视城景区推出的“一日游5景点”活动票，消费180元。但进入第一个景点（清明上河图）游玩后，景区工作人员告知剩余4个景点因时间较晚可能已闭园，无法继续游玩。刘先生认为不合理，要求景区退款。

热线接到诉求后，迅速联动文旅部门进行协调处理。经与景区核实，刘先生购票时间为当日18时25分，进入首个景点时间为18时58分。景区工作人员表示，该套票为限时大促产品，价格远低于正常挂牌价，且在购买须知中已明确告知“门票一经使用，不可部分退款”。考虑到游客游玩体验，景区同意可在该活动票下架之前（1月31日），为刘先生保留剩余4个景点的游玩资格。文旅部门工作人员向刘先生详细解释了活动规则与景区方案。此案例体现了在既定规则框架下，通过积极沟通寻求柔性解决方案，平衡消费者权益与经营活动合规性。

票务退改与规则适用

柔性处理显温度

市民胡先生近日通过同城旅行App购买汽车票后，因自身原因未按时乘车且未及时办理退票，导致按规无法退款，遂向12345（8890）热线求助。交通运输管理部门核实后指出，根据相关客运规则，汽车出发一小时后退票无效，该乘客的情况不符合退票条件。但在处理过程中，工作人员了解到乘客已另行购票出行，从服务便民的角度出发，客运站展现了灵活的处置方式，给予了妥善安排。这一案例既坚持了规则的刚性，维护了运输秩序的公平，也在合规前提下体现了公共服务的柔性与温度，促进了双方的理解。

从协调消费纠纷到解释行业规则，每一件工单的处理，都是对部门履职能力和服务水平的一次考验。12345（8890）热线与各职能部门协同发力，不仅致力于解决具体消费争议，还注重通过以案说法、政策解读、程序指引，推动形成消费者理性维权、经营者诚信经营、部门依法监管的良性循环，让“放心消费”的理念深入人心，共同营造公平、有序、安全的市场环境。 本报记者 吴彰义