昨天，市区保集半岛的余女士家里的空调出现故障，她联系购买商家得知对方已经歇业退市。购买空调时余女士曾经想过网购，后来在商家鼓吹自有售后团队的情况下选择了实体店，但最终还是面临无售后的尴尬。记者采访发现，在如今家电行业竞争白热化的态势下，市区实体家电商家纷纷取消售后维修部门，将售后服务委托给厂家或者外包，这一做法似乎已成行业惯例，也让消费者权益的保障变得更加艰难。
在售后委托给厂家的模式下，由于网络覆盖范围有限，在一些偏远地区，维修服务的响应速度大幅降低。消费者往往需要等待数天甚至更久，才能盼来维修人员上门。如某品牌空调在金华只有一名售后人员，并且售后点与杭州共享仓库，一些配件要隔几天才能送达，影响售后满意度。
在市区某家电维修部门口，挂着好几块三线品牌电器的售后授权牌，这种售后外包的情况同样不容乐观。一些外包商为了降低成本，压缩维修人员培训、减少优质配件的使用，直接导致维修质量难以保证。还有外包商存在收费不透明的问题，在维修过程中随意加价，把售后当作盈利点，引来很多市民非议。
在政策与市场的双重驱动下,我市家电行业已进入深度调整期，唯有技术、资金、服务全方位领先的企业才能笑到最后。金华家电行业协会副会长、金华樱奇电器有限公司负责人王鹏飞告诉记者，商家不能简单地将售后责任转嫁，即便取消自有售后部门，也应与厂家或外包商建立紧密的监督与协作机制，实时跟踪消费者售后问题的解决进度，起到协调和督促的作用。厂家则要进一步完善售后网络，加大售后投入，提高服务意识，同时建立高效的投诉处理机制，让消费者的声音能够得到重视。对于外包商，行业应出台严格的准入标准和监管机制，规范其服务流程和收费标准，对违规行为进行严厉处罚。
本报记者 方令航