上午9时半，34岁的毛丽金终于获得一丝闲暇，口干舌燥的她一口气喝下半瓶水，开口时声音依然有些沙哑。上班不到2个小时，她已经接打了30多个电话。“这会算是一天中的接线闲时，刚过去的8时到9时半是上午的接线高峰期。”
毛丽金是金华市12345（8890）热线170多名话务员中的一员。2013年热线创立伊始，毛丽金就加入了这支队伍，当时她20岁出头。如今团队平均年龄27岁，最小的接线员是00后，而她成长为团队中的“大姐姐”。
“我们每天的工作就是接听市民来电，记录下需求和问题，为他们解决问题、提供帮助。”毛丽金说，他们平均每天要接打120多个电话，内容涵盖效能监督、生活服务、问题咨询和公益活动等市民生活的方方面面。“有时候一天下来，喉咙火烧火燎，耳朵嗡嗡作响。”
“最大的挑战就是电话那头的未知问题，有时是疑难杂症，有时是负面情绪，而我们就是解答者、倾听者和疏导者，要做好群众和部门之间的沟通。”毛丽金回忆，12年前刚开始做接线员时，热线知识库也刚开始建立，他们一边积累一边解答。“一开始我们的入驻社会服务商不多，对很多问题解答、政策解读不清晰。市民有需求、有疑问，我们就去学、去找，有些时候甚至需要帮办员开着车满城去找、去问，才能给市民一个满意的答复。”
也是在这一个个电话中，一次次追寻答案里，知识库在完善，社会服务商也不断入驻，目前金华市本级的知识库数量已增加到3万多条，入驻平台的社会服务商达到734家，累计为市民上门服务超70.8万人次。
“您好，这里是金华12345（8890）热线，很高兴为您服务……”采访结束，毛丽金又接起了电话，电波中响起春风般的声音。
本报记者 汪蕾/文 张辉/摄
话务员：从零三万的突破