通讯员 祝娟 姜智璇
“收到工资了，我们明天就能坐最早的班车回老家了！没想到313131便民热线真的管用，实在是太感谢你们了！”近日，江西籍务工人员占某在上余镇信访接待室紧握工作人员的手，言语间满是感激。依托上余镇“Su来办”313131便民热线线上接诉、线下协同处置，工作人员第一时间为4名务工人员全额追回5万余元拖欠薪资，守住了务工人员的“钱袋子”。
线上沟通零距离 三色闭环快办民生诉求
今年3月起，占某等4名务工人员在上余镇从事疫木砍伐作业，5万余元劳务报酬被长期拖欠，包工头屡屡以拨款未到位为由推诿拒付。务工人员占某留意到上余镇在各村布设的“Su来办”热线宣传牌，抱着试一试的心态拨通了热线求助。热线话务员接报后第一时间上报上余镇分管领导，该欠薪事项被列为红色紧急事项，分管领导迅速邀约务工人员、包工头、项目中标单位三方到场。经过逐项核对工时、清算账目、现场调解，拖欠薪资当场全额结清，从热线求助到薪资兑付全程仅7小时。
“‘Su来办’便民热线4月开通以来，上余镇坚持以群众需求为导向，打通民意诉求通道，零距离服务辖区群众。”上余镇相关负责人介绍，按照事项紧急程度，该镇建立三色分级处置机制，将热线诉求划分为红（紧急复杂）、橙（限期办理）、黄（一般事务）三类，实行办结销号、办结回访制度，形成来电登记—清单梳理—分类交办—回访反馈全流程闭环办理模式，依靠热线电话搭建起群众诉求快速上报的直通渠道。
线下敲门察民情
下沉走访化解身边烦忧
为擦亮“Su来办”便民热线品牌，上余镇在布设热线宣传标牌的同时升级基层走访机制，将原来的“周一夜访”优化为每周一、周四常态化“敲门行动”。镇村两级干部下沉村组、入户串门，在唠家常、话民生中普及热线服务内容，就地收集群众诉求、摸排民生难题，实现民生问题足不出户即可反映。
“路灯修得真快啊，现在的干部做事真靠谱。”看着沿街恢复照明的路灯，大溪滩村村民祝敏华连连点赞。在最近的一次“敲门行动”入户走访中，祝敏华反映集镇多盏路灯损毁、夜间出行不便。镇干部李远清、网格员祝欣勇第一时间前往实地踏勘、登记故障点位，第二天一大早协调维修人员到场检修，查实故障缘于灯泡老化、线路接触不良后，当天便完成全部损毁路灯的更换修缮工作。
“敲门行动”也成为破解群众“急难愁盼”的有效抓手。有村民反映村内灌溉水渠局部淤堵，灌溉取水受阻。驻村干部现场核查淤堵地段，第一时间对接村级施工队伍，清理沟渠淤泥、修补破损渠壁，保障周边连片农田引水灌溉；辖区多名独居老人咨询城乡居民医保缴费、高龄补贴申领相关政策，走访干部逐项讲解申报条件、办理材料；商户反映集镇沿街便民停车场车位杂乱、占道停车问题，走访干部实地摸排后规范施划停车位，增设文明停车提示牌，规范集镇停车秩序……
依托常态化敲门走访，上余镇累计就地处置各类民生琐事、疑难诉求80余件，涉及人居环境、农田水利、邻里纠纷、便民出行、养老社保咨询等多个领域。
双线协同聚合力
全域服务打通便民末梢
上余镇立足“线上热线接单＋线下入户解忧”全域服务新模式，推动线上接诉与线下走访双向联动、优势互补：群众急事难事可通过313131便民热线一键上报、分级快办；细碎民生琐事依托干部常态化敲门走访就地摸排、就近处置，无法即时解决的统一录入“Su来办”便民诉求台账，联动职能办公室限时闭环处置，办结后逐一电话回访反馈。
一件件民生小事就地化解，让“敲门行动”从走访入户变成暖心解忧，切实把群众的烦心事、揪心事、操心事化解在基层一线，真正做到群众有诉求、干部有响应、难题有解决，持续擦亮基层治理品牌。
今年4月以来，上余镇依托“Su来办”便民服务体系，线上通过便民热线受理处置群众诉求33件，其中政策咨询16件、应急民生类10件、劳资纠纷4件、投诉举报3件，诉求响应率、办结率、群众回访满意率均实现100％；线下常态化开展敲门走访行动，组织镇村干部深入全镇18个村（社）、45个网格，已走访农户1300余户，累计收集各类民生问题124件，当场就地处置化解82件，剩余42件录入“Su来办”便民诉求台账，联动相关职能科室限时闭环督办，现已办结35件，余下7件正按流程稳步推进。