记者 徐佩 文/摄
在数字化浪潮席卷全球的今天，人工智能（AI）正以前所未有的广度和深度融入经济社会各个领域，不仅重塑着人们的生活与工作方式，也为政府提升行政效能、优化治理模式、拓展公共服务提供了全新可能。
在衢州，随着政务服务改革的持续深化，“人工智能+政务服务”的深度融合，正成为推动政府治理能力现代化的关键课题与重要路径。
“AI同事”上岗，工作效率加速
11月19日上午，在柯城区政务服务中心，社保参保登记科的杨琴刚刚在窗口处理完一个参保信息变更业务，回到工位时发现，系统中的“AI数字员工”已自动完成一百多条低保等人员的信息核查。整个过程不过十分钟，“AI数字员工”就已将所有核查结果清晰记录在案。
“我的AI同事非常给力，我已经实实在在感受到了它带来的便利。”杨琴笑着说，“更期待它未来还能帮我们做些什么。”
过去，每月由民政、残联等部门汇总而来的新增特殊身份人员信息约有两百条，每年年初更是多达两三万条，这都需要杨琴手工逐条录入，并核对每位参保人企业养老参保状态、缴费情况等14项信息。这项工作不仅耗时，还容易出错。而现在，“AI数字员工”能自动抓取数据库信息，实现自动核查认证。以往一整天的工作量，如今五分钟就能完成。“这样我就能把更多精力放在窗口的复杂业务和个性化服务上。”杨琴说。
这正是柯城区政务服务中心社保审批区“AI数字员工”日常运作的一个缩影。该系统聚焦高频业务场景，融合人工智能与机器人流程自动化技术，目前已开发36项功能模块。投入使用后，政务服务效率显著提升：以往按“天”计算的待遇核查业务，现在可以压缩到“小时”级别；而大批量的信息查询、比对和取数操作，更是迈入了“分钟级”时代，有效缓解了人工审核的压力。
柯城区社保中心信息科科长叶建卫介绍，去年下半年开始试点上线“AI数字员工”后，“它们就像一群不知疲倦的超级助手，通过模拟人工操作路径，实现7×24小时不间断处理失业登记、数据核查、稽核监管等标准化业务，单笔业务处理时间从原来的30分钟大幅缩短至3分钟。”
目前，这套系统已在全市各县（市、区）人社部门全面上线运行，日均自动办理业务超过1300件。这一智能中枢不仅破解了基层人力短缺难题，更重塑服务流程。
技术的赋能正从后台走向前台。叶建卫表示，下一步他们将深化DeepSeek大模型与虚拟数字人技术的融合，打造“问办一体”服务新模式。“未来，虚拟数字人可面向窗口办事群众，通过多模态交互提供政策咨询、材料预审等服务。”
响应更聪明，服务更贴心
11月17日，江山市中药材产业协会工作人员徐水菊在“企呼我应”平台提出诉求，希望政府组织专家为农民开办中药材产业高质量发展实用技术培训。这一需求迅速被智能助手“AI衢小智”接收，并被推送至衢州市科协。当天下午，市科协工作人员便联系上徐水菊。第二天上午，市科协联合市电子商务协会等，派人上门对接，商讨如何为种植户量身定制一场高质量的技术培训。
“企呼我应”是全市涉企服务的“总枢纽”，今年年初，针对制度与系统运行中的难点堵点，市营商办利用人工智能技术解决人工在问题研判、流转、处置等环节中的堵点，在服务端打造AI客服场景，在治理端打造AI助手场景，开发智能咨询、辅助分办等10个智能体，实现“AI预判+人工校核”，提升处置效率，问题研判时长从原来平均15分钟，压缩到现在1分钟，研判准确率达90%。
“企业通过‘企呼我应’平台提出的咨询量非常大，且很多是个性化问题，经常需要多个部门协作处理。这给传统人工服务带来了巨大压力：一是响应速度跟不上企业需求；二是人工给问题分类效率很低；三是处理复杂问题时，部门间的协调流程会拉长解决时间。整个过程过于依赖人工经验，导致服务效率时高时低，质量好坏难保。”市政务服务中心副主任徐勇介绍，如今的“企呼我应”智能助手已经充分学习部门职责、历史研判记录、市内外服务案例等内容，实现诉求智能研判、自动交办、精准标签分类、实时跟踪、案例智能推荐等功能，极大提高服务效率，提升精细化和专业化服务水平。
便利背后藏考题
“在数字化转型的浪潮中，我们正迎来从‘互联网+’到‘人工智能+’的重要转变。”徐勇解释，在“互联网+政务服务”阶段，工作重心在于做“减法”，着力压缩办事时间、简化办理流程、降低办事成本、精简申请材料，让群众少跑腿；而“人工智能+政务服务”时代则侧重于做“乘法”，借助AI实现模式创新，推动审批智能化、服务精准化，既提升办理质量和效率，又优化用户体验，实现“主动推送、智能引导”的贴心服务。
不过，在“人工智能+政务服务”的实践中，工作人员从“会用工具”到“善用工具”的能力转变仍需一段磨合适应过程。徐勇指出，当前各地政务中心纷纷接入DeepSeek等AI系统，但他们在交流中发现，许多工作人员对“人工智能+政务服务”的理解仍停留在表面，误以为在系统中嵌入人机对话界面就实现了智能化。实际上，工作人员需学习设计有效的提问话术、构建典型案例库等技能，把实际工作中的经验转化为结构化知识。例如衢州打造的“企业服务案例库”，正是通过不断积累真实场景，反哺AI模型优化，实现人与系统的深度协同。
此外，以DeepSeek为代表的AI开源模型虽然极大方便了政务应用，但也带来了新的安全挑战。徐勇提醒，在数据收集、存储、使用的各个环节，都可能因系统漏洞、操作失误或恶意攻击，导致用户信息、训练数据等遭到泄露。因此，必须为AI系统设立牢固的“安全围栏”，并持续更新防护策略，才能筑牢伦理与安全的防线。
可预见的是，AI将在政务服务中扮演越来越智慧的角色。未来，群众和企业办事将不再需要面对复杂的流程与表格，而是通过与AI客服对话的形式，轻松获得清晰指引和办理链接。整个办事过程如同聊天一样自然流畅，显著降低群众办事的时间成本与理解门槛，让政务服务真正变得“触手可及、一听就懂、一键就办”。
记者手记
在政务服务中心，AI不再是遥远的概念，而是窗口同事口中“给力”的伙伴。从手工录入到分钟级核查，从部门推诿到精准联动，技术正悄然重塑公共服务的逻辑。然而，这场变革远非“接入系统”这般简单。当工作人员学习与AI协同，当安全围栏在数据洪流中筑起，我们看到的不仅是效率提升，更是一场政府角色与能力的深层转型。
当AI学会思考，政府更需要智慧——让技术赋能不忘安全，效率提升不失温度，方能真正实现从“人跑腿”到“数据跑路”再到“AI贴心”的跨越。