■记者 张宇竞 通讯员 张立
“你好，是12315投诉中心吗？我买到这个东西有问题，我要投诉！”日常消费中，当权益受到侵害时，越来越多的消费者选择主动发声、依法维权。来自市市场监督管理局的数据显示，2025年1-12月，全市通过“12315”平台共处理消费者投诉13105件，总体投诉量上升6.37%，为消费者挽回经济损失738.38万元。这背后，是消费维权网络的日益健全，是市场监管力度的持续加强，更是我市消费环境不断优化、消费者信心稳步提升的生动体现。
2025年，家居用品、装修建材、美容美发、文化娱乐、家用电器等与群众生活品质息息相关的行业，投诉量同比均呈现显著下降趋势，折射出相关行业与部门监管共同努力的成果。这些“降温”并非偶然，它既是相关行业加强自律、提升服务规范化的结果，也离不开监管部门“盯重点、抓源头、强治理”的组合拳。
过去一年，市场监管部门针对投诉高发领域和新型消费陷阱，开展了一系列专项整治与常态化监管行动：
聚焦家装建材，加大对虚假宣传、使用不合格材料、合同违约等行为的查处力度，推广使用规范合同文本，从源头减少纠纷；规范家居市场，督促经营者落实质量主体责任，完善售后服务机制，畅通退换货渠道；强化服务行业监管，对预付卡消费、价格欺诈、服务质量缩水等问题保持高压态势，保护消费者预付资金安全。
一系列扎实的举措，推动了企业诚信经营意识的增强和行业整体服务水平的提升，让消费者在涉及“住”“用”“美”“娱”等方面的消费体验更安心、更舒心。
案例一：3.9万元高价手袋“货不对板”？各退一步，定金纠纷终化解。
2025年4月30日，身处外地的李女士向海宁市消保委发来投诉。她通过某电商平台结识了海宁的一位商户，随后添加微信，看中了一款标价3.9万元的高档品牌手袋。沟通中，商户提到店内有同款二手包可供体验。为求稳妥，李女士专程驱车前往实体店，试背了这款包包。由于店内没有全新现货，需从品牌总部调货，李女士当场支付了5000元定金。
然而，当期待已久的包裹抵达，李女士开箱后却向商户提出了退货并退还定金的诉求。
市消保委受理此案后，考虑到消费者身处外地，采取了“线上+线下”双线并行的方式：通过电话与李女士耐心沟通，同时约谈商家进行现场调解。
调解中，李女士明确指出了“差异点”：她心仪的是小羊皮材质与2023年款式，而收到的却是油蜡皮的2025年新款，故而坚持退款。
商家则感到有些委屈，表示前期沟通顺畅，并提供了完整的聊天记录以作证明。商家强调，李女士曾亲自到店确认的正是此款包型，且因订货已产生成本，包包一旦退回，未必能轻易转售他人，因此不同意退还定金。
调解人员仔细梳理了双方提供的证据，发现关键在于：尽管李女士最初提及的款式与最终到货商品确非完全一致，但双方在整个聊天过程中，并未对“皮质”和“具体年份款型”等关键细节做出清晰、明确的书面约定。
本着公平合理、化解矛盾的原则，调解人员多次与双方沟通，尽力劝解，最终促成了双方互谅互让，达成和解：解除定购协议，商家向李女士退还定金4000元。该协议目前已履行完毕。
法律条款：《民法典》第五百八十六条 当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。
第五百八十七条 债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。
消费提醒：《民法典》对定金作了特别规定，《中华人民共和国消费者权益保护法》未直接对定金进行规定，但规定消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
消费者在购买高价格商品时需要注意几点：1.明确约定并留存证据：购买前务必通过书面、聊天记录等形式，明确商品款式、型号等核心信息，便于后续维权；2.谨慎支付定金：支付定金前，详细了解定金退还规则，避免因约定模糊导致定金难退；3.现场确认需细致：到店查看商品时，对照前期约定逐项核对，发现与需求不符的情况及时提出，避免后续产生消费纠纷；4.理性维权：出现消费纠纷时，先与商家协商，协商无果可通过12315平台、政务热线等渠道维权。
案例二：集成灶故障频出，三修未果，依法调解全额退款。
2025年8月31日，身在异地的消费者吴女士向海宁市消保委发来投诉。事情要追溯到2021年12月，她在当地一家商场购买了海宁某品牌生产的一台集成灶。然而，这台机器在使用过程中“状况不断”：先是止烟阀出现问题，随后打火旋钮也发生故障。尽管商家多次更换配件进行维修，问题却始终未能根除。到了2025年8月，集成灶的风轮又出现抖动故障，被告知必须更换配件才能继续使用。面对这台屡修不好的机器，吴女士彻底失去了耐心，她认为产品存在质量缺陷，坚决要求要么更换新机，要么全额退款。
调解人员深入调查后，理清了更为复杂的背景：原来，吴女士本人正是该商场的员工。在集成灶首次出现质量问题时，依据相关规定已符合退换货条件，但当时碍于“熟人介绍”的情面，她接受了商家提出的“维修后延保三年”的解决方案。谁料延保期内故障依旧频发，直至矛盾激化。
调解人员充分考量了该产品故障发生的频次、可能隐藏的使用安全风险，以及消费者因“熟人面子”而未能及时行使退换权利、如今又身处外地的实际困境，秉持公正立场，多次通过电话、线上方式与消费者吴女士、生产厂家及商场进行三方沟通。
在调解中，工作人员一方面向吴女士清晰阐明其依法享有的合法权益，另一方面也向商家严肃指出了其应承担的产品质量责任与售后义务。经过数轮耐心、细致的协调与劝解，商家同意全额退款。这一结果得到了消费者的认可，一场持续数年的消费纠纷就此画上圆满句号。
法律条款：《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十六条规定：商品在三包有效限期内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。
消费提醒：消费者切勿因人情关系放弃查验产品合格证明、发票等凭证，更不应轻易放弃“三包”政策赋予的各项权益，避免后续维权无据。在产品出现质量问题时，应优先依据法律法规和产品“三包”规定主张权益，不要因“优惠价”“人情承诺”而妥协，若发生无法自行和解的矛盾，及时向消保委或相关部门投诉。
与此同时，市场监管的“探照灯”也始终聚焦投诉热点。服装鞋帽类投诉全年达6054件，占比近一半，主要集中在服装的售后与质量问题上。此外，网络购物投诉持续增长，全年达5779件，其中服装鞋帽、食品、家居用品是网购纠纷的“重灾区”。针对这些痛点，市场监管部门一方面加强对本地服装鞋帽生产、销售企业的质量监督与标准宣贯，另一方面持续开展网络市场监管专项行动，压实电商平台责任，严厉打击销售假冒伪劣、虚假宣传、刷单炒信等违法行为。
案例三：定服装陷付款僵局，异地消费如何两全？
2025年8月31日，身处外地的消费者马先生向海宁市消保委投诉，反映其遇到的难题。此前，他向海宁某商户定制服装，现场量体后通过微信支付了500元定金。待服装制作完成，商家却要求必须付清2500元尾款方可发货。马先生对此表示不解，称下单时并未被告知此付款流程，他坚持先确认服装无误，再支付余款。由于交易仅为口头约定，缺乏书面合同，双方在责任上产生争议。
调解人员联系商家后，对方态度坚决，表示只接受“付清尾款发货”或“到店试穿后付款”。马先生则担忧未见货物就付款有风险，且专门取货会产生额外交通费。双方各执己见：马先生要求取消订单、退还定金；商家以“衣物已按约制作”为由拒绝。调解陷入僵局。
随后，调解人员引导双方换位思考。一方面请商家体谅异地消费者的实际困难与顾虑；另一方面，向马先生说明定制服装已投入制作、产生了成本的特性。经耐心沟通，双方最终达成彼此让步的协议：马先生到店查验服装；商家减免200元作为交通补偿。马先生确认满意后支付2300元尾款即可取衣；若对细节不满，商家承诺现场修改至满意。这场因付款流程与信任产生的纠纷得以圆满解决。
法律条款：《消费者权益保护法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的。
消费提醒：定制类商品属于个性化商品，一般情况下不适用七天无理由退货。因此，提醒消费者要明确合同条款、交易流程、索要购物凭证，经营者应该主动告知重要条款，让消费者有知情权与选择权，避免事先因事先告知不清，产生不必要的纠纷。
案例四：黄金“以旧换新”引纠纷，24克换16克，价差争议难调解。
2025年12月18日，一位消费者带着自己的黄金饰品，前往某品牌黄金专柜“以旧换新”。然而，交易过程却出现了意料之外的波折。柜员告知，消费者提供的旧金纯度不足（重量为24克），需额外补缴约3700元的差价与加工费。随后，消费者被引导至另一专柜，换购了一个“一口价”金镯。
用旧首饰换了心仪的新款式，本来是件开心的事，可是消费者随后发现，这个新换的镯子，实际上黄金的重量只有16克，与原先的24克相去甚远。消费者认为，在换购过程中，店员并未明确告知镯子的具体克重。感觉权益受损的消费者与商家协商，要求退回原24克黄金，遭到拒绝，纠纷由此产生。
市消保委组织双方进行调解。双方立场截然不同，诉求金额差距巨大，争议无法调和，最终建议消费者通过司法途径解决纠纷。
消费提醒：黄金消费，以下指南请收好。1.分清“一口价”与“按克重”：“按克重”金饰价格=金价×克重+工费，价值重在材质；“一口价”金饰（如3D硬金、古法金）按件销售，价格包含高额工艺费，折算后每克单价远高于当日金价，且换购时通常只能“以价换价”，不能“以克换克”。2.问清“换购规则”：在“以旧换新”时，必须问清是“按克重换”还是“按标价换”，换购是否需加收折旧费、工费，新换的饰品是否也按克重销售。不要轻信“免工费”等模糊宣传，所有规则最好让商家在票据上注明。3.索要“完整凭证”：购买时要求商家在销售凭证上明确注明克重、单价、工费、换购条件等关键信息，并妥善保管。一旦发生纠纷，这是维权的必要信息。4.关注“品牌售后”：选择信誉好、售后体系完善的大品牌，其换购规则通常更透明，售后保障更全面。
2025年，我市通过一系列扎实的举措，让消费者消费体验更安心、更舒心。
全市通过“12315”平台共处理消费者投诉13105件，总体投诉量上升6.37%，为消费者挽回经济损失738.38万元。
家居用品、装修建材、美容美发、文化娱乐、家用电器等与群众生活品质息息相关的行业，投诉量同比均呈现显著下降趋势。其中：
装修建材类投诉159件，同比大幅下降32.91%。
家居用品类投诉561件，同比下降24.60%。
美容、美发、洗浴服务类投诉218件，同比下降24.31%。
文化、娱乐、体育服务类投诉435件，同比下降12.12%。
家用电器类投诉271件，同比下降18.86%。