■记者 俞安琦
“您别慌，我先帮您联系医护人员，再联系市场管理方看看怎么处理。”近日，接到群众反映后，蔡峰身着蓝色制服，带领小队快速赶到现场。一行三人分工明确，一人安抚老人，一人了解情况，一人则负责记录。这是海洲街道“民声一键办”工作人员蔡峰日常工作的一个缩影，也是这支民生服务队伍高效处置各类诉求的真实写照。
今年41岁的蔡峰，如今已是“民声一键办”团队里的骨干力量。2023年，海洲街道组建“民声一键办”队伍，急需了解本地情况、会说土话，又有较强处置能力、能“压得住场”的人员加入。蔡峰曾在市综合执法部门工作，积累了丰富的基层工作经验，加上是土生土长的海宁人，顺利成为第一批队员。
蔡峰向记者展示了自己的公文包，里面整齐码放着一摞摞纠纷处理记录，每一页都详细记载着基本信息、事件经过、处置过程和回访结果。
“这些都是我的‘宝典’，每次处理完纠纷我都会及时整理，碰到类似情况翻一翻，也能更高效地找到解决办法。”蔡峰说，“群众事，无小事，每一件诉求都得放在心上仔细琢磨。”
为了更好地胜任调解工作，蔡峰从未停止学习的脚步。街道会定期组织“民声一键办”工作人员参加由公安、消协、司法所、法院等多部门联合开展的专业培训，内容涵盖法律条规、社会工作方法等多个领域。蔡峰不仅按时参加每一场培训，还主动考取了社工证和人民调解证，以持续精进的专业能力为高效调解筑牢根基。
“调解工作看似是‘说和’，其实需要很强的专业性，懂道理、懂感情才能真正把问题解决在根上。”蔡峰坦言，正是这些专业知识的积累，让他在处理复杂纠纷时更有底气。
2年多的工作中，蔡峰已累计处理各类纠纷近2000件，凭借耐心细致的服务，赢得了群众的广泛认可。他先后两次收到居民送来的锦旗，还获得过多次电话表扬。
蔡峰回忆道，2024年，一位新海宁人因移动营业厅业务问题与商家产生纠纷，多次沟通无果后拨通了海洲街道“民声一键办”的电话。蔡峰接到诉求后，先后三次对接营业厅负责人和当事人，仔细梳理纠纷，最终提出了双方都认可的解决方案。“为民服务排忧解难，办事踏实贴心服务。”事情解决后，这位新海宁人特意送来锦旗，表扬蔡峰及其队友的专业服务。
作为纠纷处理的第一线，“民声一键办”团队始终冲在前，以口头调解、沟通协调为主要方式，大到经济纠纷，小到邻里口角，都能第一时间介入处置。“我们的职责就是为群众‘指一条明路’，尽可能把矛盾化解在萌芽状态。”蔡峰说。
海洲街道服务业占比高，经济纠纷成为蔡峰处理较多的一类事项。牙科诊所吸引了不少老年患者，常因服务预期不符引发矛盾；理发行业也是纠纷“重灾区”，常出现退款难问题……每次接到相关诉求，蔡峰和队友都会第一时间赶到现场，一边安抚消费者情绪，一边与负责人沟通协调，通过摆事实、通情理、讲法律的方式，争取从根本上化解矛盾。
“有好几家店，我们一来二去都成了熟人，老板也愿意听我劝，顾客看到我们真心为他着想，也会慢慢冷静下来。”蔡峰说，通过一次次沟通、调解，类似的纠纷发生率有了明显下降。
高效服务的背后，不只是个人的功劳，更离不开团队的强大支撑。据悉，海洲街道“民声一键办”队伍目前由15名队员和3位接警人员组成，分成5个小组实行早中晚三班轮岗制，24小时响应群众需求。团队里既有40岁左右的资深队员，又有20多岁的年轻力量，还形成了“老带新”的传帮带模式，氛围很融洽。
“我们每个人每个月要值班6次，最晚一次，我处理完邻里噪音纠纷已经是凌晨5点多了。”说到不同时段的高发诉求，蔡峰如数家珍，“晚上7点到次日凌晨2点多以经济纠纷为主，凌晨3点到4点多是邻里噪音、早市等问题，早上6点到8点则多为居民出行、健身娱乐活动扰民等问题，白天在劳资纠纷、房屋租赁、经济消费等方面也有较多问题。但无论何时，只要电话响起，我们都会立刻行动。”
这份看似琐碎的工作，却给蔡峰带来了满满的成就感。“每天都能接触到不同行业的人，帮他们解决各种问题，感觉生活特别充实。”在蔡峰看来，这份工作不仅让自己实现了个人价值，还在点滴间汇聚成海宁这座城市的温度与形象。
蔡峰。
蔡峰（中）帮助受伤居民。