■记者 程石冰 冯季诚
“我的车位被外来车辆占用，物业不作为。”
“晒太阳的时候被狗咬了，找谁负责？”
“深夜隔壁邻居还在制造噪音，没办法休息。”
......
这些看似琐碎的小事，对每一个遇到的市民来说，都是实实在在的大事。在基层治理过程中，解决好民事纠纷是至关重要的一环。那么，当纠纷发生时，谁在为我们第一时间排忧解难？矛盾又是如何被化解在萌芽状态？
近日，记者走进硖石街道平安法治办“民声一键办”，将镜头对准这支穿梭于街头巷尾的纠纷调解服务队，记录下他们作为基层治理“第一道防线”的日常，近距离观察他们如何充当社会矛盾的“安全阀”与邻里关系的“黏合剂”。
上午：
铃声一响，奔赴“第一现场”
上午8时30分，记者到达硖石街道平安法治办时，“民声一键办”队员李彦杰已经坐在办公桌前。“昨晚一起消费纠纷，一起噪音引起的民生琐事，处理完将近11点。”聊起这些，李彦杰显得轻描淡写，这样的夜晚他已经习以为常。
这间宽敞的办公室里，12名队员分成了两组。一组是紧盯着电脑屏幕的系统操作员，另一组是随时准备出门的先期处置组。平安法治办副主任董利新告诉记者，“民声一键办”就像个“受理中心”和“灭火队”，专门处理从12345便民热线和110报警平台转过来的那些属于硖石街道的“非警务”事项。通俗的说，就是我们日常生活中磕磕绊绊的“纠纷”。
上午9时，忙完交接、开完晨间例会的队员们，办公室的忙碌暂告段落，气氛刚刚松弛下来。“纠纷也有‘潮汐’，一般上午相对平静，到了下午和傍晚才会多起来。”董利新刚介绍完不到半小时，一阵急促的电话铃声就打破了办公室里的宁静。
“有居民投诉车位被占。”系统操作员徐淑清熟练地拿起电话，快速与当事人沟通，记录下情况和地点。放下电话，两名队员朱佳宇和何佳伦已经整理好着装站在办公室门口，等着徐淑清迅速交代现场情况后，即刻出发。
在车上，朱佳宇提醒记者：“到了现场先别急着说话。双方情绪都不稳定，任何不当的言辞都可能激化矛盾，交给我们就好。”这也成了记者体验纠纷调解学到的第一课。
到达现场后，他们先找到了报警的业主。耐心听完他的诉求后，又迅速联系上了另一位车主。矛盾本身不复杂：业主不满车位被占，也对物业的管理有意见。所幸，双方并未发生激烈争执。在听完两边的说法后，朱佳宇和何佳伦从中劝解，既安抚业主情绪，也引导外来车主换位思考，最终在物业承诺会加强管理后，双方才算平息了情绪。
“像这样的摩擦，每次都需要专门跑一趟吗？”回来的路上，记者问道。
“只要接到电话，我们都会到场。”何佳伦告诉记者。像停车、噪音这类问题，往往够不上打官司，却是居民心里的“疙瘩”，这时候就需要他们出面。而这些调解工作，远不止动动嘴皮子那么简单，不仅需要懂点法律知识，更考验队员的经验和耐心。“家庭琐事、邻里矛盾，我们就是一群‘移动的老娘舅’。”朱佳宇笑着说。
刚回到办公室，还没坐稳，铃声再次响起。这次是因为有人为图方便，私自打开了停车场闸门停车。一个上午，记者跟随队员们处理了三起截然不同的纠纷，争吵、抱怨、辩解……不同当事人的负面情绪像海浪般一波未平一波又起，光是身处这个“情绪漩涡”，就已让人感到精疲力尽。但正是这一个个现场，比任何口头采访都更具冲击力，也让记者更直观地感受到了他们马不停蹄的忙碌。
中午：
情绪拉锯战，当好“倾听者”
“民声一键办”队员们吃饭都很急，因为纠纷不等人，往往匆匆扒拉几口就要赶赴下一个现场。就在记者与队员们刚吃完饭，一起新的纠纷随着铃声到来。
这次是一位老人在晒太阳时，被未拴绳的宠物犬咬伤。狗主人并非不讲理，也愿意承担责任，但双方却在赔偿金额上僵持不下。这场调解，远不是一句“对不起”就能轻松化解的。
现场气氛紧张。老人家属情绪激动，反复强调惊吓与伤痛；狗主人虽承认有错，却对赔偿数额感到为难。双方你一言我一语，话越说越急，理越辩越乱。
记者站在一旁，真切地感受到调解的难处。帮谁？怎么帮？看似是选择题，实则是一道平衡题。这不像上午的停车纠纷，半小时就能理清是非。眼前这场争执，更多的是立场差异、情绪碰撞，以及那份难以简单衡量的“公平”。
“不能拉偏架，不能光听谁声音大，关键是把疙瘩解开。”朱佳宇低声说。他和何佳伦交换了一个眼神，随即果断将双方拉开，分别谈话，他们管这叫“背对背调解”。
“老人家，您别急，咱们慢慢说。”“您的心情我们理解，但也请您换位想想……”
两边劝解，两种情绪，两位调解员穿梭其间，像一座流动的桥梁。他们不评判，不指责，只是耐心地听，设身处地地劝。渐渐地，激动的声调低了下来，对峙的态度软了下来。
近两个小时后，一个双方都能接受的方案终于达成。回程的路上，两位队员聊起这些年的调解心得。他们说，其实很多纠纷里，并不存在绝对的谁对谁错。“很多时候，大家就是心里憋着一股气，缺一个能耐心听他们说话的人。”朱佳宇说。
他们坦言，“民声一键办”队员扮演的，往往正是这样一个“倾听者”的角色。“把委屈倒出来了，气就顺了；气顺了，道理才听得进去。有时候，我们存在的意义，不只是解决问题本身，更是给情绪一个出口。”
下午：
抽丝剥茧，年轻团队的老经验
有人的地方，就难免有摩擦。下午，又一起纠纷来了。有居民反映，邻居维修电视时，不小心把他家的电视线给剪断了。
等这起纠纷处理妥当，冬日的暖阳正温柔地洒满街道，照得人浑身暖洋洋的，让记者直想打个盹。可队员们却无暇享受这片刻闲暇，他们的节奏，始终被随时都可能响起的电话牵动着。
回到办公室，难得有一段安静的间隙。记者终于有机会坐下来，和队员们好好聊一聊。
李彦杰做调解员两年了，经手了大大小小不少纠纷。他颇有感触地说，很多矛盾表面上为一件小事，像是谁家垃圾放了过道、哪辆车挡了路，但掀开来看，底下埋着的，可能是积攒已久的矛盾。或是土地争议，或是邻里间的不对付。所以调解不能光听一方诉苦，得多问几家，多走几步，把真相一点点拼凑起来，才能找到那个解扣的线头。
说起这份工作的滋味，李彦杰笑了笑。“刚开始也觉得琐碎，但时间长了，反而能理解每个人的难处。能实实在在帮大家解决一桩烦心事，心里头是挺自豪的。”
环顾办公室，可以发现这是一支年轻的队伍，成员大多都是90后。他们身上有着年轻人的朝气，乍一看，似乎和人们印象中经验老到的“老娘舅”形象有些不搭。
可只要你见过他们调解时的样子，那份沉稳，那种耐心，那种在不慌不忙中化解矛盾的从容，你就会明白，年龄从来不是关键。他们用年轻人的思维和方式，赋予“老娘舅”这个角色新的生命力。
记者从硖石街道平安法治办主任陈永佳处了解到一组数字：截至11月中旬，硖石街道“民声一键办”今年已累计处理了2200余件纠纷，平均每天需要处理7件纠纷。数字背后，是日复一日的奔波与坚守。
夜晚：
同龄人对话，让沟通回归起点
当晚，记者跟随00后队员蒋盛浩处理一起因电瓶车引发的消费纠纷。一位小伙子在车行买了辆电瓶车，总觉得动力不足，接连两次要求换车。这一回，老板说什么也不肯了。
“真没有这么换的，不同批次的车，时速差个几码很正常！”老板一脸为难。可小伙子背过身去，显然听不进任何解释，执意要再换一辆。蒋盛浩是位00后，他走上前，没有急着评判谁对谁错。或许是年龄相仿，沟通起来少了层隔阂。小伙子紧绷的情绪，在蒋盛浩温和的询问中，慢慢松弛下来。
蒋盛浩耐心地听他说完，才不急不慢地跟他聊起电动车的常识，解释车辆性能的正常波动。看他确实对动力有要求，蒋盛浩又诚恳建议他考虑加价换购其他车型，或者看看其他交通工具。
一番入情入理的话，让小伙子点了头。最终，这场纠纷以加价换购的方式画上句号。
回程路上，蒋盛浩和记者聊起他的观察。他听小伙子的口音，像是刚来海宁的新居民。“这样的新居民，和本地老板有了矛盾后，心里容易不踏实，最怕被欺负、被排挤。”他说。而他自己作为同龄人，又是中立的调解员，聊起车来也能说到点子上，这才慢慢让对方打开了心扉，放下了戒备。
回到办公室，蒋盛浩还在整理当天的工作记录。他逐一核对、记录着当天纷繁复杂的纠纷——哪些纠纷已妥善处理，哪些仍需跟踪回访，电脑屏幕上密密麻麻地罗列其上。这背后，是责任包干制所支撑起的全程闭环：必须确保每一起纠纷都“件件有着落、事事有回音”。
夜晚的“民声一键办”，依然亮着灯。这里实行24小时值班制，每晚都有队员值守，直到次日早晨八点交接班。城市的喧嚣渐渐沉寂，但他们的工作并未停歇。
现场调解纠纷。
■记者手记
琐碎之中见真章，平凡之处显担当。这一天，记者没有看到什么波澜壮阔的大事，看到的只是一件件具体而微弱的“小事”，和一群平凡的人，在处理这些“小事”中所付出的耐心。
“民声一键办”，办的不仅是事，更是心。他们站在矛盾发生的最前沿，用最快的响应、最朴素的沟通，把一个个可能激化的纠纷化解在萌芽里。他们让记者真切地看到，纠纷调解的智慧，往往就藏在一次次的倾听、一趟趟的奔波和一句句将心比心的劝解里。而这些点点滴滴的努力，正如春风化雨，悄然编织着社区和谐与居民安心的美好图景。