开展专项培训
为老年人提供优质服务

为积极响应国家适老化服务政策，切实解决老年客户办事难点，近日，人保财险海宁支公司聚焦服务细节优化与技能提升，通过线上线下结合的方式，组织开展了柜面服务人员适老化服务专项培训以及现场演练，为老年群体打造更便捷、更贴心的金融服务体验。

培训围绕老年客户高频服务场景，强调从环境改造与流程优化双维度切入，设置“老年人优先窗口”，配备老花镜、防滑地垫等适老设施以及业务流程中新增“一对一”全程引导机制，要求服务人员以“慢语速、分步骤”讲解承保、保单查询等操作，确保老年客户“看得清、听得懂、办得顺”。“遇到听力不好的老人，要用纸笔写清关键数字，手势动作要慢。”现场演练中，重点强化了服务人员的语言转化能力，将“免赔额”等专业术语转化为“自己先承担的费用”等通俗表达；同时规范非语言沟通细节，如保持眼神交流、避免单指指点等，从态度到技巧全方位传递服务温度。

下一步，人保财险海宁支公司还将针对老年客户可能出现的突发状况开展相应培训，严守服务规范，不断提高服务水平，为老年人提供周全贴心的便利化服务。　　   （海宁人保）