本报讯 （记者 范家熔） 2月9日13时许，衢州西站站台上，春运返程客流持续涌动。客运值班员许慧茹带领两名同事，推着轮椅静候列车抵达，为从苏州南站返程、行动不便的刘先生创造一条出站的“暖心通道”。
列车缓缓驶入、平稳停靠。“小心些，你扶稳轮椅。”许慧茹等人“接棒”乘务人员，默契平稳地将刘先生搀扶至轮椅上，细心地帮他放好双脚，随后平稳推送前行。
一路上，工作人员照顾得十分细致，面对刘先生反复念叨的“麻烦你们了”，许慧茹和同事们笑着连连回应：“没事的，这是我们应该做的。”将刘先生护送上出租车后，刘先生仍满含感激：“谢谢姑娘们，我真的很感动，感谢你们！”短短十余分钟，原本旅途中可能遭遇的不便被暖心服务一一化解。
刘先生出发前便通过12306平台提交了重点旅客服务工单，明确提出出站需轮椅帮扶的需求。衢州西站接到工单后，工作人员联系旅客，精准确认服务需求，提前统筹人员、准备轮椅，确保服务无缝衔接。
衢州西站客运值班员许慧茹介绍，客运值班员主要负责本班客运组织、旅客乘降、应急处置等工作，每天基本都会服务数名行动不便，或存在视力障碍等问题的重点旅客。除12306预约工单外，安检口、服务台的临时求助，都会通过对讲机实时联动响应，方便工作人员做到随呼随到、应帮尽帮。
“做好重点服务，核心是提前对接、按需帮扶。”许慧茹告诉记者，服务前会详细了解旅客身体状况、有无同行人。如重点旅客无陪同人员，则会增派人手，兼顾轮椅推送与行李搬运，让帮扶更精准。在她看来，铁路服务的意义，就是破解旅客出行难题，让春运旅途更人性化，让每一位往来衢州的旅客都能感受到城市的包容与温暖。