东杰
标准化的客套、引导式的菜单、格式化的解答，还有总是忙音中的人工服务……类似拨打客服热线电话的经历，真是有点让人糟心。服务对象急得满头大汗，与AI客服冷冰冰的客套形成鲜明对比。于是，有人感慨：“如今打客服电话，好比和一台自说自话的机器斗智斗勇，找个人说话怎么这么难！”
给客服打电话，必有急事相求，而急人所急，理应是客服的宗旨。伴随智能化时代的到来，掌握新技术是能力，而用好用活新技术才是真本事。不否认AI等人机对话技术融入服务，对节省人力成本、提高服务效率等方面的实际成效。然而，掌握技术的是人，运用技术也是为人。从这个层面看，如果运用一项新技术，反而让人产生被服务的不适感，那就不是单纯技术本身的原因，还有掌握和运用技术的人的问题了。比如客服热线这事，本来一个人工服务电话就能解决的，引入AI技术后，在算法和程序的加持下，转人工客服之前设置了多轮引导式提问，不断推荐模板回复，将人工客服隐藏在多级菜单之后，增加了求助者转人工客服的难度。急事得不到急办，服务热线变成了情绪爆发导火线。
在新技术不断迭代更新的当下，为什么大家依然渴望“找个人说话”？深究个中原因，除了上述程序设置繁琐，影响求助效率之外，或许还有两点值得关注。一是人对服务温度的渴望。机器和技术没有温度，但处在快节奏时代的人，普遍存在心理焦虑，需要情感抚慰。面对“马上知道答案”的服务需求，冷冰冰的人机对话无法提供人人对话带来的情感共鸣和情绪价值，而这恰是服务温度所在。二是人对服务诚信的渴望。服务与被服务关系建立的底层逻辑是相互信任。人机对话是程序式服务，缺乏个性的引导式提问和模板内容，容易让人产生服务的疏离感，尤其是在电诈行为不断翻新的当下，更加剧了这种负面体验。“找个人说话”的真实感、踏实感，成了服务求助者的共同诉求。
越来越多的简单劳动被新技术“平替”，是不可阻挡的时代潮流。随着人工智能技术的不断完善，在亲和力、人性化等方面也会更精准地迎合人的服务需求。技术进步总是快于普及运用。在我们风风火火追赶潮流时，作为给服务对象答疑解惑重要平台、展示民生服务温度重要窗口的客服热线，能不能稍微等等那些服务对象中“滞后的灵魂”。不要因为走得太快、太远，以至于忘记当初为什么出发。