通讯员 宋柏霖
在基层政务服务中，群众反映的“办不成事”，大多源于流程衔接不畅、沟通解释不足、责任边界模糊等环节问题，而非政策本身复杂。若处置不及时、不恰当，极易由窗口摩擦升级为情绪对立，甚至引发网络舆情和信访风险，影响政府公信力与社会稳定。
对此，威信县政务服务管理局坚持问题导向与风险导向，于2024年设立“办不成事找局长”直通热线，将其作为政务服务体系的兜底制度安排，着力把问题解决在窗口、矛盾化解在当场、风险消除在萌芽，探索出一条以“责任穿透”为核心的基层政务服务舆情防范路径。
直击“办不成事”：
直面基层政务服务现实风险
2025年，威信县“12345”热线受理诉求9067件，日均36件。群众“办不成事”表现为：材料反复退回引发不满、部门职责交叉导致“来回跑”、政策理解偏差与窗口人员产生争执等。在信息传播快、情绪易放大的环境下，此类问题若未能得到及时、有效处置，极易引发以下三类风险：一是情绪累积风险。群众办事遇阻后，若诉求得不到回应，负面情绪易在等待与反复中积压，触发节点后可能升级为现场冲突。二是责任悬空风险。常规投诉渠道多为“逐级转办”，责任主体不够清晰，问题在流转中易被稀释，可能形成“看似谁都在办、实则无人负责”的局面。三是舆情扩散风险。现场问题若久拖未决，部分群众可能通过网络平台表达不满，导致个案被放大，增加舆情处置成本。
显然，单纯依靠流程优化或服务提醒难以兜住底线，亟需一条打破层级、直达责任主体的通道，为群众提供诉求解决的“最终出口”。
聚焦“局长直连”：
构建责任穿透型兜底机制
威信县政务服务管理局设立“办不成事找局长”直通热线，并非简单增加一条投诉渠道，而是通过责任主体前移、处置权限前置，重塑问题解决路径。
在机制设置上，秉持“态度为先、服务第一”理念，将热线直接转接至局长本人手机，实行24小时接听，并在政务服务大厅醒目位置统一设置标识牌，确保群众第一时间知晓、现场可使用，向群众传递“常规路径走不通时，有人负责到底”的信号。
在制度层面，配套制定工作操作规程，明确“响应要迅速、态度要诚恳、协调要尽力、办完要回访、违规要处理”的“五要”原则，细化现场与非现场两类处置流程，突出“立即响应”核心要求，杜绝热线“形同虚设”，确保“即诉即办”。
这一机制的关键，不在于“局长多接电话”，而在于通过“局长直连”，实现责任不再逐级下移，而是直达中枢、直抵末梢、直指问题本身。
企业和群众视角：
可信出口释放情绪与诉求
对于企业和群众而言，“办不成事找局长”的核心价值在于提供了一个可信、可及、有效的诉求出口。
实际运行中，多数来电并非完全意义上的“投诉”，而是群众办事遇阻、体验不佳后，迫切希望“有人能说清楚、有人能管这件事”。热线接通后，局长第一时间介入，通常先做三件事：了解来龙去脉、稳定对方情绪、明确解决路径。这种高层级即时回应，本身就具备明显的情绪安抚作用。
2024年8月28日，威信县扎西镇的李先生因急需办理失业保险业务来到县政务服务中心，恰逢人社窗口经办人因故离岗，询问多人未获清晰答复后情绪激动，现场濒临失控。情急之下，他看到大厅“办不成事找局长”的标牌并拨通电话，县政务服务管理局分管副局长和监督股长立即赶到现场，迅速查明工作人员离岗原因，推动李先生的业务快速进入办理流程。得知涉事人员可能因此受处罚，李先生还主动解释，坦言是因事急才一时情绪失控。
实践证明，当群众明确感知问题“有人接、有人管、有人跟进”，即便事项办理需要一定时间，也愿意理解并配合。这种信任关系的建立，有效减少了现场冲突与过激行为，将潜在矛盾化解在服务一线。
管理部门视角：
热线撬动治理链条重塑
在威信县政务服务管理局，“办不成事找局长”直通热线被简称为“局长热线”。监督股股长邵平长期扎根政务服务一线，在他看来，这条热线是高效的风险感知和治理工具。他说：“没开通局长热线前，我们面对突发舆情压力大，只能等待；上级转办的投诉，往往需要反复核实、流转后才能办结。局长热线开通后，有了这条兜底线，我们心里更踏实了。群众的事只要第一时间过问、真心实意解决，他们肯定能理解、会领情！”
一方面，局长热线让问题以“原貌”直达政务服务管理部门。群众来电直指流程堵点、职责模糊处和服务薄弱环节，提供了真实、具体的一线信息。另一方面，“局长接听、办结、回访”倒逼管理链条快速运转，减少中间环节的等待和推诿，推动问题在最短路径内得到解决。
2025年12月12日，张先生到威信县政务服务中心办理职工医保报销，其材料中仅1份为南京鼓楼医院现场开具的盖鲜章病历，其余6份均为互联网渠道开具的无盖章病理报告，工作人员告知只能报销有盖章病历的费用。张先生陷入两难：再去南京盖章不现实，且南京方面明确表示互联网病历与现场病历具有同等效力。“办不成事找局长”机制介入后，经协调确定由张先生补充相关支撑资料，医保部门核验后予以受理。12月24日，报销费用到账，张先生主动反馈结果，并感谢解决了这类共性问题。
随着机制持续运行，“办不成事找局长”直通热线已从“被动应对问题”的工具，逐步转变为“主动发现问题”的探测器，为优化制度设计、完善服务流程提供了重要依据。
审批部门视角：
倒逼协同推动共建共治
截至目前，威信县政务服务中心入驻38家单位、95名工作人员，可办理事项1277项。政务服务成效既取决于窗口服务水平，也离不开部门协同。“办不成事找局长”机制的运行，对各行政审批职能部门形成了明显倒逼效应。
随着热线机制常态化，各入驻单位逐步达成共识：窗口问题一旦升级，责任将直接上升至局长层级，推诿拖延难以在“内部消化”。这种压力传导促使相关单位更加主动地协调问题、研判风险、优化衔接。
例如，农村住房拆除重建审批归属、私营小水电站业务用房监管等多部门协作事项，是政务服务的痛点、难点。私营小水电站业主王先生夫妇为此奔走近两年，涉及水务、自然资源、能源、住建等多个部门，后续还增加了乡镇（街道）、村（社区）等单位，事项始终未能推进。2025年6月25日，王先生拨通“办不成事找局长”直通热线。热线快速响应，打破部门职责壁垒，由县自然资源部门牵头开展跨行业协作，推动申请顺利进入办理流程。
“我原本抱着试一试的心态拨打电话，没想到事情很快办成了，像走了绿色通道一样。”王先生说。
如今，“办不成事找局长”已成为推动部门协同、促进共建共治的重要纽带。
闭环运行：
从解决“一件事”到规范“一类事”
为避免热线机制“只救急、不治本”，威信县政务服务管理局同步加强结果运用，形成管理闭环，通过热线反映问题倒逼窗口作风转变、能力提升。
一是坚持全量回访。所有来电事项办结后均开展回访，评估办理实效，收集群众反馈意见。二是强化责任追究。对核实存在服务态度不佳、履职不到位等问题的，按相关规定处理，树立鲜明导向。“办不成事找局长”直通热线开通以来，已有2名一线工作人员被处理，8名工作人员年度考核受影响。三是注重源头整改。将热线反映的共性问题作为业务培训、流程优化的重要依据，通过晨会、专题培训持续改进。
公安窗口老同志陈彩萍从业多年，表现稳定。2025年2月28日，她在办理“边境通行证”业务时，发现空白证件已用完。以往她都会提前备足，此次因春节返乡高峰证件消耗量激增，加之工作繁忙疏忽领取，最终导致业务中断。她的解释未获得办事群众陈先生的谅解，对方当场录像并表示将通过多渠道反映。情急之下，陈彩萍主动建议其拨打“办不成事找局长”直通热线。应急响应机制启动后，威信县政务服务管理局组织三方沟通，事件得以迅速妥善解决。
事后，威信县政务服务管理局联合县公安局完善物料领取机制，督促整改同类问题，并将此事作为典型案例在政务服务中心晨会上通报，警醒全体窗口人员。陈彩萍在晨会上诚恳检讨：“长期在一线工作容易产生麻痹心理，稍有不慎就会出错。我们的一点失误，在群众看来就是不够专业、不够负责！请大家以我为鉴，避免类似问题发生！”
实践启示：
以兜底机制推动基层治理能力提升
从综合实践成效来看，威信县政务服务管理局“办不成事找局长”直通热线的价值，已超越单一投诉渠道本身，展现出显著治理溢出效应：
在群众层面，增强了大家对政务服务体系的信任感和安全感；在管理层面，提升了问题发现和快速处置能力；在制度层面，推动了流程优化和责任明晰；在风险防范层面，有效降低了政务服务领域的舆情发生率。
“我县‘办不成事找局长’直通热线自开通以来，问题成功处置率和群众回访满意率均达100%，政务服务领域实现舆情‘零发生’。”威信县政务服务管理局有关负责人表示，“在我们看来，每一个热线来电都是送上门的群众工作。这条热线已获得群众广泛认可，我们将持续巩固并拓展这一渠道。”
实践表明，将“最后一道投诉出口”前移至服务一线，通过责任穿透、即时响应，可有效推动基层政务服务从“被动应对”向“主动治理”转变。威信县的做法，为当前基层政务服务舆情防范提供了可借鉴的实践路径。