本报讯 （通讯员 宋柏霖）2025年12月12日，威信县市民张先生到政务服务中心办理医保报销时，因部分病历材料通过互联网渠道开具且未盖章而无法办理。该县政务服务中心随即启动“办不成事找局长”机制，成功为其完成报销。这一案例是该县设立“办不成事找局长”直通热线以来，推动解决群众办事难题的典型之一。
为着力把问题解决在大厅、把矛盾化解在现场、把风险消除在萌芽状态，探索一条以“责任穿透”为核心的基层政务服务舆情防范路径，威信县政务服务管理局设立了“办不成事找局长”直通热线，并将其作为政务服务体系的兜底制度安排。
威信县政务服务管理局推出的“办不成事找局长”直通热线，并非简单增设投诉渠道，而是通过责任主体前移、处置权限前置，重塑问题解决路径。
在机制设置上，该局秉持“服务为先、实效为本”的理念，将热线直接转接至局长本人手机，实行24小时接听，并在政务服务大厅显著位置统一设置标识牌，确保群众第一时间知晓、现场即可使用，向群众清晰传递出“常规路径走不通时，有人负责到底”的信号。
在制度层面，该局配套制定了工作操作规程，明确“反应要迅速、态度要诚恳、协调要尽力、办结要回访、违规要处理”的“五要”准则，细化现场与非现场两类情况的处置流程，突出“立即响应”的核心要求，避免热线“形同虚设”，保障“即诉即办”。随着机制持续运行，热线已从“被动应对问题”的渠道，转变为“主动发现问题”的“探测器”，为优化制度设计、完善服务流程提供了重要参考。
据威信县政务服务管理局相关负责人介绍，热线开通以来，已累计接听群众来电28个，问题成功处置率和群众回访满意率均达到100%。
在基层政务服务的优化实践中，“办不成事找局长”机制将传统意义上的“最后一道投诉渠道”主动前移至服务一线。通过明确责任层级、实施穿透式监督与快速响应，这一做法有效推动了工作模式从被动接收问题向主动介入、源头治理转变。