“12306候补半夜兑现，醒来车已开……”近日，有网友晒出经历，相关话题冲上热搜，引发广泛讨论。
据报道，该乘客为返程提交多趟车次候补申请，选择“多买几站”成功购票后，又未及时取消候补。凌晨3点收到候补成功通知，因熟睡未及时查看，醒来时列车已发车，近1700元车票无法全额退款。
12306客服表示，旅客购票后应及时取消冗余候补，系统将按规则处理行程冲突问题，发车后未乘车的车票仅可改签，手续费及差价按相关规定执行。（2月24日光明日报）
点评：规则确实是冰冷的，但服务应当有温度。从法律层面看，旅客因自身原因错过列车，承运人依规不退票款于法有据。但这起事件中，当事人并非“无故误车”，凌晨3点正是深度睡眠时段，要求旅客秒读短信，未免脱离现实。服务逻辑应配套“夜间模式”的补救措施，而非让旅客独自承担“醒不来”的后果。更值得追问的是：系统为何不拦截高度重叠的行程？ 12306回应称，春运期间仅拦截“票面时间冲突”的订单。这固然是规则，却也暴露了技术判断的机械性。两张票虽时间错开，但终点一致、行程重叠，对旅客而言显然是冗余票。既然系统能识别时间冲突，为何不能对“逻辑冲突”做出更人性化的干预？技术的进步，不该只是效率的提升，更应是纠错能力的完善。——杨兴东