白庆元

近年来，中国邮政储蓄银行云南省分行高度重视消费者权益保护工作，始终秉持以客户为中心的服务理念，认真落实金融消费者权益保护主体责任，将消费者权益保护工作纳入全行经营发展战略管理，充分尊重和自觉保障金融消费者合法权益，强化源头治理，依法合规开展经营活动，不断提升金融消费者权益保护工作质效，构建和谐金融生态，助力人民美好生活。

强化源头治理 保护权益防风险

为加强产品和服务管理监督管理，规范服务行为，邮储银行云南省分行以销售专区管理、线上“双录”推广、客户信息保护、营销宣传、投诉管理与处理、服务收费、服务规范等环节为要点，持续组织开展监督检查活动，防范侵害消费者合法权益的违规行为，促进全行金融消费权益保护工作水平稳步提升。同时，加强对账户的精细化管控手段，避免因“一刀切”造成的客户投诉，细化调整额度标准，按照实事求是、分级分类、因地制宜的原则分批持续推进存量账户调整额度工作。

邮储银行云南省分行还开展了服务质量提升活动，对非现场服务质量进行全覆盖检查、暗访抽查，对检查出的问题进行通报并问责整改，进而减少因服务质量问题引起的投诉。在收费降费方面，以检查发现的问题为切入点，组织各业务条线、机构对全省支付手续费降费政策执行以来的落实情况开展全面排查，切实发挥事前审查管控风险的作用。

在开展“沉睡账户”提醒提示专项工作中，全行各网点通过公告、短信、微信、电话等方式，提醒提示及公示，帮助客户及时查询、了解自身银行账户情况，增强客户获得感和满意度。目前，全行网点均设立了理财“双录”专区，理财、基金、代理保险的产品信息已在手机银行App及网银、官网线上及线下进行了展示，可供社会公众随时查询，确保产品销售的透明。

为持续规范业务过程，邮储银行云南省分行组织开展了“阳光信贷年”活动，公示“阳光信贷”服务承诺，主动接受社会监督，严格从业人员合规履职，依法打击不法贷款中介渗透和骗取融资，从严整治违法违规违纪行为，持续提升授信业务队伍的纯洁性、专业性和战斗力，保护金融消费者合法权益。

在强化源头治理的基础上，邮储银行云南省分行把持续优化特殊客户群体的金融服务作为维护消费者权益的一项暖心举措，不断提高特殊客户群体的支付便利度和体验度。对ATM、ITM、STM等自助设备进行适老化改造，设备部分高频交易开通大字版功能，还新增指纹替代电子签名、一键呼叫人工服务功能，并试点应用移动展业云柜模式，由客户经理带设备上门协同远程柜员为老年人提供服务。同时，简化外籍人员柜面开户流程，下发外语版开户资料及开户指南，对柜面人员开展金融外语服务培训，在29个重点网点配置外语翻译器，全辖自助设备完成了境外银行卡升级改造，支持境外银行卡取现及查询功能。持续做好特殊客户群体的厅堂服务，全辖所有网点均配备爱心座椅、老花镜及现金零钱包，设置爱心窗口，部分网点还配备了助听器、轮椅及无障碍通道等。

多举措开展宣教活动 助消费者守好“钱袋子”

近年来，为不断提升社会公众的金融素养，维护金融消费者合法权益，邮储银行云南省分行持续开展多层次、多渠道、多形式的教育宣传活动，创新宣教工作形式，扩大宣传范围，在多个时间节点，多举措开展宣传教育活动，持续提升金融知识传播的深度和广度，筑牢金融消费者权益保护防线，切实增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。

邮储银行云南省分行线上线下齐抓并举，让宣教活动既进农村、进社区、进校园，也进企业、进商圈，不断扩大教育宣传覆盖面，营造和谐健康的金融消费环境。在2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，该行聚焦“一老一小”特殊群体及新市民，带动中间人群，强化消费者风险意识教育。在2024年普及金融知识万里行活动期间，围绕普及基本权利，守护良好消费环境；相伴“银发”客户，畅通适老金融渠道；加强适当销售，强化尽责自负意识；维护金融秩序，拒绝非法代理投诉4个方面，组织开展了线上线下的普及金融知识宣传活动。截至目前，全行今年内共开展宣传活动1435次，触及消费者858.25万人次，官方客户端、微信发布金融知识宣传11次，线上渠道发布10次，点击量609万次。

在2024年9月“金融教育宣传月”活动期间，邮储银行云南省分行以“金融为民谱新篇、守护权益防风险”为主题，线上线下宣传金融政策、提示金融风险、倡导理性投资理念、普及金融知识，提高群众的金融素养。

线下，邮储银行云南省分行深入社区、学校等地，开展金融知识讲座和宣传活动。特别针对红色革命基地、边境地区和民族地区的特点，采用当地民族语言和习俗，制定个性化的金融知识普及方案，让金融知识更加贴近群众。

线上，利用官方网站、微信公众号、手机App等平台，发布金融知识普及文章、视频和海报，为公众提供易于理解的金融知识。同时，通过线上直播、短视频以及问答等形式的互动活动，将金融知识生动地呈现给用户，使宣传内容更具吸引力和趣味性，提高金融知识的传播效果。突出县域乡镇特色，推出微视频《绿野金梦，云品金融知识》，聚焦云南特色农产品，巧妙融入金融消保小贴士，以温情叙事展现绿色发展与金融安全并重的乡村新风貌，让公众在参与活动中，轻松了解和掌握金融知识。

党的二十届三中全会审议通过的《中共中央关于进一步全面深化改革　推进中国式现代化的决定》明确提出“健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制”的工作要求，邮储银行云南省分行深入践行金融工作的政治性、人民性，以不断满足人民日益增长的优质金融服务需求作为金融工作的出发点和落脚点，继续把消费者权益保护理念融入金融产品和服务创新，坚持为客户创造价值的价值观，倾听需求、改进服务，坚守防范系统性金融风险底线，统筹加强金融消费者权益保护各项工作，以高度的责任感和使命感，筑牢金融消费者权益保护这道“防火墙”，切实维护好消费者权益。

邮储银行云南省分行供图