“不少基层矛盾纠纷迟迟不能化解，并非事情本身有多大，更多是当事人有了心结，所以我们不仅要事结，更要解心结。”谈起矛盾纠纷化解工作，盘龙区青云街道党工委书记兼政法委员沈良深有感触。
民生无小事，事事牵人心。近年来，为有效预防和化解基层矛盾纠纷，青云街道探索创新出心理异常有人发现、心理问题有人帮助、矛盾调处有人疏导的“三有”心理疏导解纷工作法，实现隐蔽问题及时发现、心理问题主动疏导、矛盾纠纷有效化解的良好局面，有效维护辖区的和谐稳定。
全面摸排访民情
“没想到你们还记得我的生日，谢谢你们的关心帮助，我一定好好生活。”在青云街道潘某家中，社区、街道及信访局工作人员一起为其庆祝生日，并送来3万元创业帮扶资金。潘某曾因个人历史遗留问题和生活压力过大，产生心理问题，出现过激言语和行为。社区工作人员在走访中得知情况后及时介入，在帮助他解决生活困难的同时，积极开展心理疏导。经半年持续帮扶和心理干预，潘某重拾生活信心。
“我们通过力量整合、网格融合、管理聚合，切实提高摸排全面性、精准性、实效性，及时发现社区存在的隐蔽问题。”沈良说，街道以160至350户为基础管理单元，因地制宜划定136个网格，组织动员社区能人、法律明白人、楼栋长进入网格员队伍，定人、定岗、定责划分责任田，按照格不漏楼、楼不漏户、户不漏人的原则开展一对一入户走访排查。
“各社区通过建立‘一小区一档案’和重点事项、重点人员‘两张清单’，精准摸排出113名潜在心理异常人员。”青云街道社会治理专班负责人纪扬表示，结合其心理问题成因复杂性、行为异常性等情况，按照低、中、高风险等级进行“绿、黄、红”分色管理，对中、高风险人员定期组织分析研判、跟踪回访、动态管控，实现心理异常人员有人排查发现、有人跟踪管理。
依托社区综治中心，青云街道推动警格和网格双融合，辖区3个派出所21名社区民警进入社区“两委”班子交叉任职，并整合社区辅警、城管队员等力量组建专门队伍，有效解决心态失衡、行为失常等人员“看不到、管不了”问题。
心理疏导暖人心
青云街道师某曾因生活失意多次到省、市、区相关部门就解决其福利待遇问题上访。为解决好师某的困难和问题，该街道普法工作小组邀请他参加各种茶话会、普法志愿活动，进行心理疏导和政策法律宣传，并将其作为社区重点优抚对象开展困难帮扶工作，引导参与社区公益活动，不仅让师某感受到社会温暖和关怀，还增强了他的社会认同感。现在，师某成了社区活动的积极参与者。
“采取线上线下相结合的方式，我们经常开展团体心理辅导和心理健康知识宣讲，引导群众主动说问题、卸包袱、解心结。”沈良表示，通过广泛动员、主动服务、载体建设，多渠道、多方式提高心理疏导服务供给能力，有效破解辖区群众对心理疏导服务认知度不高、不愿意主动寻求帮助的问题。
近年来，青云街道组织开展了一系列暖心行动，为辖区孤寡老人、失独老人、心智障碍青少年家庭提供心理咨询及一对一帮扶服务，每季度为在校学生开展心理辅导讲座、设置心理辅导专线，积极发展社区养老、幼托、暑托服务，实实在在为群众解决难题、减轻心理负担，进一步拉近党群干群关系。
在青云街道及所辖9个社区，目前已实现心理咨询服务实体平台全覆盖，共设置心理辅导室、专家心理咨询站、“邻里汇”居民中心27个，每月由法官、检察官、医生、心理咨询师集中坐诊，通过“健康问诊+法律诊断+心理诊疗”方式，在健康问诊中摸排矛盾、在法律诊断中研判矛盾、在心理诊疗中疏导矛盾。
事心双解更贴心
在青云街道某小区，2019年以来，业主与物业之间不时产生矛盾纠纷，小区业主李某带领小区居民多次投诉、报警、拨打市长热线。为切实解决这一矛盾纠纷，社区联合心理咨询师一起，通过召集板凳会、座谈会等方式，一步步化解李某等人对物业的心理积怨和疑虑，双方不仅握手言和，李某等人还变身小区物业工作的积极参与者，配合开展入户、宣传等工作。
“为提高街道、社区工作人员心理疏导的专业技能和矛盾调处水平，努力实现潜移默化、润物无声的调解效果，我们不仅组织了专业团队，还定期邀请心理专家和矛盾调处方面的专家进行培训。”纪扬说，该街道综治中心已组建起由法官、专业调解员、政法干警等114人为骨干的心理疏导专业工作队。
目前，青云街道已将综治中心与便民服务中心、信访接待中心、矛调中心、网格中心、心理咨询服务中心深度融合，集成信访调处、调解、法律援助、困难帮扶、司法救助、心理安抚等功能，为群众提供一窗式受理、“一站式”服务、一揽子解决的事心双解服务。
“对诉求无理、反复信访等重点人员，我们坚持将心理疏导、信访接待、困难帮扶等工作融合起来，一体推进。”沈良表示，通过以综治中心为载体，整合矛盾调处和心理疏导资源力量，将纠纷化解与心理服务同步推进，真正做到事结心顺，有效破解基层心理疏导和矛盾纠纷调处工作衔接不够、合力不足、效果不好等问题。
2020年至2022年，青云街道共排查纠纷隐患654件，为318人提供心理疏导服务，成功干预化解306件因心理问题引发的矛盾问题，辖区群众幸福感持续提升。
本报记者 邓清文 王琼梅