本报记者 李苏榕 浦美玲
聚焦
玉溪市12345政务服务便民热线（以下简称玉溪市12345热线），一头连着政府，一头连着民心，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道，体现着玉溪市各级各部门服务民生的温度。
自2001年起，玉溪市12345热线经过持续提质升级，接诉和办理能力不断提升。今年1至10月，玉溪市12345热线共接处群众反映问题、建言献策80713件次，服务质检合格率99.40%、15秒接通率98.99%、群众满意率91.69%。
今年1至10月
玉溪市12345热线共接处群众反映问题、建言献策80713件次
服务质检合格率99.40% 15秒接通率98.99% 群众满意率91.69%
听民声 热情服务时时解疑惑
“您好！这里是玉溪市12345热线，我是玉溪市人民政府副市长田锐文，请问您有什么事情需要反映？”10月31日，玉溪市副市长田锐文来到玉溪市市长热线办公室12345热线接听中心，接听群众来电，在线答疑解惑。
“我居住的龙盛景苑小区B栋四号电梯出现故障，甚至有业主被困电梯的情况发生，存在安全隐患，多次向物业反映一直未解决，希望相关部门调查处理。”
“红塔区6路和9路公交车玉溪高铁站站点未设置座椅，群众候车十分不便，建议在站点增设候车座椅。”
接听现场，针对群众反映的难题，田锐文带领玉溪市生态环境局、住房城乡建设局、交通运输局、市场监管局、公安局交警支队等部门有关负责人“把脉问诊”，暖心回复；需要进一步核实了解的，提出明确意见，并协调有关部门及时处理。
“当天共接到7位群众的来电，反映内容涉及交通运输、教育教学、住房环保等问题，能及时解决的目前已妥善解决，未彻底解决的我们也将持续关注，办理情况已经汇总形成报告。回访时，来电群众对于问题解决情况都表示满意和理解。”玉溪市市长热线办公室负责人介绍，按照玉溪市12345热线受理范围，除按知识库即时回答的一般性咨询外，其他咨询类事项一般不超过1个工作日，求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，都会给予答复。
“我们不但为企业和群众提供全年24小时全天候人工服务，还每月固定组织培训，结合重点热点难点问题，点对点开展双向专题培训，通过多形式、广覆盖的培训交流，力求让群众提出的合理诉求在限期内得到解决的同时保证高质量的服务。”玉溪市12345热线接听中心接线员蒋京容表示，对于群众反映的问题，必须做到事事有回应、件件有着落，积极打通服务群众的“最后一公里”，不断提高群众满意度。
解民忧 压实责任事事有着落
王女士拨打玉溪市12345热线反映，其家人江苏籍烈士朱某于1950年在玉溪市华宁县青龙镇禄丰村牺牲，现不知道朱某墓地的具体位置在哪里，希望相关部门帮助核实。接到反映的问题后，玉溪市12345热线及时联系华宁县退役军人事务局联络员。经多方核实，联络员随即把墓地位置与照片发送给了王女士。
山东籍游客刘先生赴澄江市抚仙湖旅游期间，使用无人机拍摄抚仙湖风光时，因操作不慎将无人机遗落，多方寻找未果。因无人机内存储着重要资料，情急之下，刘先生抱着试一试的想法，拨打了玉溪市12345热线，接听人员接到刘先生的来电后，第一时间协调相关景区管理部门，帮助刘先生寻回了遗落的无人机。刘先生返程前送来“情为游客系，利为群众谋”的锦旗，表达对玉溪市12345热线的感谢。
线一条，责无限。玉溪市12345热线依托市、县（市、区）、乡镇（街道）三级610家单位、945名12345热线联络员建立起覆盖全市、三级贯通、全程响应、专人转办的工作体系，形成了统一接收、按责转办、限时办结、统一督办的闭环运行流程。
日前，李女士拨打玉溪市12345热线反映，其职工医保余额为160余元，消费40余元后只剩50余元，不知因何扣费。接到反映的问题后，玉溪市12345热线及时联系市医疗保障局联络员。经查询，该女士于2023年9月份参保，每年度医保会从个人账户扣除大病保险55元，通过微信小程序“云南医保”可查询详细记录。反馈李女士知悉后，她表达了感谢。
为切实提升反映问题的办理质效，玉溪建起12345热线紧急重大事项融合共享机制，在进一步规范接听用语，认真倾听诉求，如实记录，耐心劝导，及时交办的基础上，同步推送属地、部门、110，形成工作闭环。同时加强分析研判和跟踪督办，压实属地责任，形成工作合力，稳妥有序推进问题解决和矛盾化解。
长期以来，为及时回应群众关切，切实解决人民群众急难愁盼问题，玉溪市12345热线立足精准接听、精准答复、精准交办、精准办理、精准研判“五个精准”推动服务能力提质增效，当好全市人民的“总客服”。
集民智 以点带面效能大提升
玉溪市12345热线承载着民声民愿，包揽着民生大事小事乃至琐事，热线作为民生“总客服”，不仅是社情民意的“晴雨表”，更是玉溪多年来政务服务发展变迁的缩略图。
徐女士拨打玉溪市12345热线反映在红塔区某商店购买的电动车实物与商家宣传不符，要求退货。接到反映后，接听人员及时交由红塔区办理，群众反映事项最终得到妥善处理。
赵先生拨打玉溪市12345热线反映危房改造补贴和低保未按时足额发放，接到反映后，接听人员及时交由江川区办理。拿到补贴和低保后，反映群众又来电向玉溪市12345热线表示了感谢。
制度机制能否高效执行？责任链条能否真正咬合？工作作风是否严实过硬？从热线电话响起的第一秒到问题解决，整个过程反映的是政府治理能力和水平能否满足群众的需求。
玉溪市如何申领三孩生育补贴？玉溪旅游“一卡通”如何购买？玉溪市营业执照到期后，如何变更营业执照期限？热线平台大量来电是咨询件，涉及业务范围广，政策专业性强。真正做到标准化服务，完备接线员来电答复知识库至关重要。
面对各类来电诉求，玉溪市市长热线办公室在已录入655条知识库的基础上，梳理群众咨询投诉最多最集中的涉及文旅、公安、民政、卫健、退役事务、社会保险、市场监管和残联等部门问题清单，以问答形式派发到相关部门整理后录入知识库。截至2023年10月，知识库累计更新1264条。
“针对今年中秋国庆‘双节’期间涉旅、涉教育类的投诉情况，我们及时汇总整理并分别向市教育体育局、市文化和旅游局发出了工作提醒。”玉溪市市长热线办公室负责人表示，在解决具体问题的同时，也要力争实现回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域，推动社会治理由被动回应到主动治理的全面升级。
数据显示，今年1至10月，玉溪市市长热线办公室从大量的群众来电中发现和掌握带有政策性、全局性、普遍性、倾向性的问题，共编发《玉溪市12345政务服务便民热线办理情况通报》《工作提醒函》《督办通知》等各类信息69期，切实推动企业群众反映问题从被动受理向主动发现转变，进一步发挥了参谋助手作用。
走进玉溪市12345热线接听中心，映入眼帘的是“接得更快 分得更准 办得更实”12个大字，时刻提醒着每个工作人员的初心和使命。打造玉溪市12345热线“总客服”的背后，正是玉溪市着力转变政府职能，不断改进工作作风，以更高质量的政府服务推进社会治理体系和治理能力现代化的努力。