本报讯（见习记者 王世涵）今年以来，为了第一时间回应市民需求，文山壮族苗族自治州通过建立健全平台热线办理工作闭环、部门联动、督查和问题约谈三项机制，提升了民生疑难问题的协调解决质效，12345成为为民办实事的“暖心线”。截至今年10月底，热线工单按期办结率达100%，没有出现超期办理的情况，群众满意率达98%。

“今天，我收到了最后一笔退款，太感谢你们了。”今年6月，一通感谢电话打进了12345热线。原来，市民杨先生购买的碧山丽水小区烂尾，10万元认筹金一直没有退回，便向12345热线反映，收到群众诉求后，文山市住建局立即对案件进行办理，及时督促开发商还款，最终问题得到妥善处理。

为做好有速度、有力度和有温度的便民服务热线，文山州不断建立健全管理制度，细化办理流程，对即将到期的热线办理工单每天提前电话提醒，加强督促落实和跟踪问效，并及时反馈办理结果，确保热线办理工作实现闭环管理。对群众反映的热点、难点、焦点问题认真汇总分析，每月按期通报，并督导各级各部门落实办理责任，全面抓好办理工作，做到件件有落实、事事有回音。通过建立部门联动机制，对涉及多个部门办理的事项，由涉及权限事项较多的部门牵头办理，其他部门（单位）积极协助事项办理，有效防止了群众诉求事项办理在多个部门反复流转，得不到及时解决的问题，热线办理工作进一步规范。