近日，曲靖市市场监督管理局发布2025年度12315数据分析报告：全年高效处置消费诉求20649件，为市民挽回经济损失987.66万元，投诉按时办结率达99.98%，举报核查率达100%。这些亮眼数据的背后，是ODR（在线纠纷解决）机制的高效运转以及“3·15”系列活动的精准发力，让曲靖市民消费信心更足，消费市场活力持续迸发。
在曲靖市市场监管局投诉举报中心，工作人员何晶向记者介绍，全国12315平台的ODR企业工作台可在消费者提交投诉后自动匹配对应企业，工作人员能够实时查看投诉详情。以食品消费纠纷为例，点击“受理”后，企业调解员便会同步收到通知，可在线与消费者沟通协商，无需跑腿、全程留痕，让维权更加便捷高效。
2025年，曲靖市全力推进ODR机制建设，构建起“指尖维权、零跑腿调解”的便民新格局。目前，全市已有101家企业入驻ODR平台，涵盖餐饮、家电等消费高频领域；全年通过该平台处理消费投诉625件，消费纠纷平均处理时长较上年缩短30%，真正实现了“纠纷化解在网上、矛盾解决在源头”。从数据来看，2025年曲靖市商品类投诉占比69.31%，服务类投诉占比30.69%，食品、服装鞋帽、餐饮住宿三类诉求量居前，而ODR平台在这些高频领域的调解成功率尤为突出，成为化解消费纠纷的“主阵地”。
曲靖市市场监管局投诉举报中心主任陈莽表示，建立ODR平台的核心在于打通消费维权的“最后一公里”。全国12315平台承接全市99%以上的消费投诉，并自动分流至对应ODR企业，市场监管部门则对企业调解过程进行全程监督，对超时未处理、调解无果的诉求及时介入督办。这一机制既简化了维权流程，又压实了企业主体责任，让消费纠纷化解更加高效、规范。
曲靖万达广场营运主管陈勒牛坦言，加入ODR平台后，企业处理消费纠纷的效率大幅提升。按照要求，投诉须在24小时内响应，一般纠纷1至3个工作日即可办结。去年该企业通过平台处理投诉283件，调解成功率达98%，既减少了客诉矛盾，也提升了企业口碑，让更多消费者愿意选择、放心消费。
在筑牢维权底线的同时，2025年“3·15”期间，曲靖万达广场等多家商户还推出惠民活动，以实际行动提振消费信心。活动现场，“以旧换新”专区人气火爆，市民可凭置换旧家电享受政府补贴与企业让利的双重优惠。曲靖京东家电万达广场店负责人肖小代介绍，“以旧换新”活动深受市民欢迎，活动期间回收旧家电2000余台，日均销售20多单，营业额约20万元，带动家电类消费环比增长15%。2026年，国家一级能效家电可提供15%的补贴，叠加企业15%至20%的让利，部分电器最高直降3500元。
此外，2025年“3·15”期间，市场监管部门还在现场开展食品安全“你点我检”、消费维权咨询等活动，对超市商品质量、明码标价情况等进行专项检查，全方位守护市民消费安全。
曲靖市市场监管局消费环境建设科科长陈飞表示，市场监管部门将持续扩大ODR企业覆盖面，实现消费高频行业全覆盖；常态化开展放心消费承诺活动，推动承诺单位覆盖更多消费场景和更多消费领域；及时发布消费警示消息，引导市民科学、合理、安全消费；持续开展消费维权“进商超、进企业、进社区、进校园”活动，切实增强市民维权意识，以更有力的举措持续优化消费环境，守好消费安全底线，提振市民消费信心，让放心消费成为曲靖高质量发展的亮丽名片。