近日，市长信箱收到一封饱含真情的感谢信。信中，刚在绵阳市人民医院顺利分娩的产妇张女士由衷写道：“亲身感受了医院‘三快、四优、五好’服务，特别是预就诊服务好、诊疗服务好、随访服务好，让我和家人倍感温暖与安心……衷心感谢妇产科全体医护人员的悉心守护！”
在此之前，医院还收到一封特殊的手写感谢信。有着16年军龄的退伍老兵王先生，在急诊科就诊后被医护人员的暖心服务深深打动，坦言自己历经严苛边防训练、从未轻言落泪，却被医院细致温情的诊疗服务深深触动，字里行间满是对医者仁心的认可与感动。
两封滚烫的感谢信，两份最真挚的民生回响。自2025年全面启动优质服务提升行动以来，绵阳市人民医院开启了一场以“新”换心的系统性服务变革。这场变革绝非短期攻坚、一阵热度，而是持续迭代、久久为功的提质升级。2026年，医院立足前期改革成果，持续深化精细化服务管理，优化全流程诊疗服务、完善智慧监督机制、深耕人文医疗建设，用一次次用心的服务打磨、一件件暖心的民生实事，将优质医疗服务落到实处，切实换来了患者发自心底的信赖与认可。
□ 孙忠贤 范馨月 何安安
理念先行
筑牢全员暖心服务意识
优质服务的根本，在于全员树立“以患者为中心”的服务自觉。2025年，医院把服务理念重塑作为提升工作的首要抓手，通过分层培训、制度约束、标杆引领，推动服务意识从“被动执行”向“主动共情”转变。
医院坚持干部先学先行，夯实管理服务根基。2025年4月，医院开展干部管理能力提升培训，聚焦学科发展与创新管理，提升管理层统筹服务、推动发展的能力；同年10月，组织全体中层干部开展封闭式优质服务专题培训，系统学习患者体验管理相关内容，统一优质服务工作思路。在管理层示范带动下，全院各岗位全员轮训有序开展。
培训摒弃单一课堂讲授模式，采用“理论学习+病房实操”方式，导师深入临床一线，现场查找服务问题、现场指导整改提升。培训重点强调共情式服务，要求医护人员立足患者视角换位思考。一句俯身安抚的“别怕，我们陪着你”，远比机械交代注意事项更能深入患者的内心。正是这种接地气、有温度的服务转变，让众多患者真切感受到了医疗服务的温情。
为确保理念落地、常态长效，医院成立优质服务管理委员会，出台《员工关键行为准则》等细化规范，将抽象的服务要求转化为可执行、可考核的工作标准。同时选取门诊部、心血管内科等5个科室作为首批标杆科室，通过经验分享、典型引路，在全院形成比学赶超、争先创优的良好氛围，让暖心服务理念融入每一个诊疗环节。
环境焕新
打造舒适暖心就医空间
良好的就医环境是优质服务的重要载体。医院依托5S现场管理标准，持续推进科室环境提质整改，聚焦整洁规范、降噪舒适、便民暖心，全方位优化就医物理空间，让患者就医更舒心、诊疗更安心。
目前，骨科、生殖医学中心、口腔科、内镜中心等重点科室环境面貌焕然一新。以往科室标识不规范、物品摆放不规范问题彻底整改，各类器械、物资定点归位、标识清晰，护士站台面干净整洁，设备摆放规范有序。标准化的现场管理，既有效降低院内交叉感染风险，也让急救物资取用更加便捷，大幅提升临床诊疗效率，直观展现医院专业风貌。
医院立足患者细微体验，持续优化就医细节。针对骨科术后患者休养难题，科室推行全方位降噪举措，医护使用蓝牙耳机协作、床旁轻声沟通，更换静音治疗车轮、调暗夜间暖光，将病房噪声从65分贝降至45分贝，打造安静舒适的休养环境。心血管内科前移护士站至病区中央，缩短服务响应距离，保障急性胸痛患者快速接诊评估。生殖医学中心更换柔和氛围灯，缓解备孕女性就诊顾虑。
同时，全院完善导视标识系统，清晰标注楼层科室、功能区域，解决患者找路难、问诊难问题。候诊区设立党员志愿者服务导诊岗，预检分诊流动护士岗，优先服务急危重症、高龄老人、军人及军属、双向转诊等患者，提前告知检查注意事项、解答就医疑问。医院持续推进无痛医院建设，将疼痛评估前置至挂号环节，从患者入院之初做好关怀服务，让有序、温暖、便捷成为就医常态。
流程再造
精准破解群众就医痛点
立足群众“看病烦、来回跑、等待久”的突出问题，医院以“三快、四优、五好”为抓手，对预约、就诊、检查、救治、随访全链条流程优化升级，全力打造省时、省心、省力的就医服务体系。
在日常就诊服务上，医院全面升级智慧就医服务。线上分时段预约挂号全面普及，患者可自主错峰就诊，告别凌晨排队的旧模式；电子叫号屏实时更新就诊进度，候诊情况公开透明。互联网医院AI智能客服全天候在线，随时解答挂号、检查、就诊、医保政策等相关咨询。同时严格落实“一次挂号管三天”“检查检验结果互认”等便民政策，有效减少重复挂号、重复检查，切实为群众减负。针对上班族、学生就医不便问题，医院加密专家门诊频次，全面开放周末及节假日门诊，实现全时段优质诊疗供给。
在急危重症救治上，医院五大中心24小时全天候待命，筑牢生命救治防线。危重孕产妇救治中心常态化处置凶险性前置胎盘、羊水栓塞等高危病症；胸痛、卒中中心紧扣黄金救治时间，实现急诊、检查、介入手术无缝衔接；创伤中心依托“黄金1小时”开展多学科协同救治，构建院前急救、院内诊疗、术后康复的完整闭环，全力保障急危重症患者生命安全。
针对复杂疾病患者辗转就医问题，医院推进专科整合、一站式服务。生殖医学中心融合遗传咨询、产前诊断、生殖诊疗等服务，为不孕不育、反复流产患者提供一体化诊疗。科室曾接诊一名多次流产的备孕女性，通过遗传学检测和多学科会诊明确病因，制定个性化干预方案，助力患者成功妊娠，切实解决患者多头求医、反复奔波的困境。
优质服务延伸至出院之后，医院常态化落实出院随访制度。主管医生和主管护士主动致电随访，细致告知用药规范、康复训练、日常养护要点，持续跟进患者恢复情况。张女士在感谢信中肯定的随访服务，正是医院延伸服务链条、做实全程服务的真实体现，让群众就医全程无忧、康复全程有保障。
管理创新
构建优质服务长效机制
优质服务不是阶段性攻坚，而是常态化、长效化的持续提升。2025年服务升级工作落地后，2026年医院持续优化管理模式，搭建双向监督、动态整改、数据倒逼的提质体系，推动服务品质稳步攀升。
医院建立“内部监督+外部评议”双向闭环机制。全院各科室布设“随手拍”二维码，医护人员可随时上报通过优质服务得到患者肯定的锦旗、感谢信、积极践行社会主义核心价值观的感人瞬间，医院每周通过“随手拍”树形象、传正气的最美瞬间专栏在中干微信群进行通报表扬，每月通过内部十条新闻之一“杏林心语”专栏对患者通过12345、满意度二维码及微信公众号等途径表扬的科室、医护前三名代表在院领导班子、各支部、中干各层面进行通报表扬，结果与评优选先等挂钩；同时，也鼓励医护人员在工作中积极发挥主人翁精神，通过“随手拍”上报发现的各类问题，如医院环境卫生死角、内部设施安全隐患或服务流程短板等问题，有利于群众监督相关职能部门能否及时核查和整改，实现问题即时发现、即时整改、全程督办。面向患者开通线上投诉建议、表扬互动通道，群众的每一条评价、每一次反馈，均纳入员工医德医风年度考评，让患者心声成为服务优化的重要依据，倒逼全员主动提升服务质量。
2026年，医院进一步细化服务考核标准，优化患者诉求处置流程，常态化总结推广优质服务典型、溯源整改服务短板。同时依托大数据监测，动态跟踪患者满意度、平均住院日等核心指标，以精准数据校准服务提升方向。目前，医院平均住院日压缩至6.8天，患者满意度达94.2分，创下历史新高。
一组扎实的数据、两封真挚的感谢信，印证了医院服务变革的扎实成效。老兵的动容、产妇的认可，不是偶然的个案，而是医院持续深耕人文医疗、用心服务群众的必然结果。
医疗有温度，服务有质感，民生有温度。一直以来，绵阳市人民医院始终坚持党建引领，坚守“人民医院为人民”的服务初心，从理念革新、环境焕新、流程再造到长效管理，一步步推动服务品质迭代升级。
下一步，医院将持续深化服务内涵提升，把群众的信任与认可转化为精进医术、优化服务的内生动力，持续打磨诊疗细节、夯实服务品质、补齐服务短板，全力为区域群众提供更专业、更高效、更温暖的医疗服务，以实干担当守护百姓生命健康。