本报讯9月28日上午，我市组织开展社会监督员“走进热线”及“终答评议”活动。来自市人大代表、政协委员、执业律师、新闻媒体、社区工作者及群众代表等领域的9名监督员受邀参加，通过实地参观与座谈交流，“零距离”体验12345政务服务便民热线运行全流程。
在话务大厅，监督员们现场观看了话务员接听来电、工单登记、解答咨询的过程。“不能现场解答的问题，会第一时间向部门进行转办，今年1至8月份，我们已累计受理群众诉求78.8万件，诉求按时反馈率、办结率均保持100%。”工作人员周舫向监督员介绍。
在深入了解热线组织架构和办理流程后，市民代表万晓峰说：“以前只知道有了麻烦事、烦心事可以打12345，今天参观了以后才明白，一通电话背后原来还有这么多的环节。”
座谈会上通报了今年以来12345热线运行总体情况。监督员代表结合参观体验，围绕优化受理流程、提升跨部门协同效率、加强数据分析与风险预警、推动共性问题治理等方面，提出了多项具有针对性和建设性的意见建议。12345热线工作人员认真记录，逐一回应。
在案例评议环节，9名社会监督员依据热线诉求办理工作规程，结合法律法规及自身工作背景，对5个部门申报的6件终答事项按程序进行逐项讨论。评议过程中，监督员们不回避矛盾、不流于形式，针对终答事项的政策适用性、程序合规性、结果合理性逐一“挑刺”“把脉”，承办单位坦诚回应、一一作答。申请终答事项的涡阳县热线办负责人张竞楠说：“这种跨界融合的评议方式，让监督不再是‘走过场’，而是真正成为推动问题解决、提升服务质效的有力抓手。”
“监督员既是热线办理质量的监督者，也是社情民意的传递者。”该热线相关负责人表示，下一步我市将持续健全热线社会监督长效机制，广泛吸纳社会各界意见建议，不断提升诉求办理质效，更好回应群众关切。（梅鹤 侯梅）