在城市发展的脉搏中，通信服务如同无声的血液，关乎千家万户的福祉与期待。中国移动亳州分公司（以下简称“亳州移动”）深耕药都大地，肩负着服务260余万个人客户、100余万家庭客户的重任，始终将“以人民为中心”的发展思想内化于心、外化于行，从服务体系全域构建到十项承诺刚性落地，从便民举措精准发力到特殊群体温情守护，全方位破解服务痛点、堵点、难点，构建起有速度、有力度、有温度的高品质服务生态，为亳州群众的美好生活保驾护航，为地方经济社会高质量发展注入强劲通信动能。
织密服务网络 让通信连接“无处不在”
坚守十项承诺 让权益守护“坚实有力”
“以前办宽带迁移要跑好几次营业厅，现在无论是打电话、线上中国移动APP，还是找网格经理，都能很快得到回应和指引。简直太省心了！”，家住老城区的王女士的真切感触，正是亳州移动服务体系升级带来的民生实效，也印证着服务一致性与可靠性的全面提升。
亳州移动深知，优质服务的根基在于系统完备的服务体系，为此以全方位、全过程、全员“三全服务”理念为核心，以产品服务供给侧结构性改革为路径，以数智化能力为保障，全力构建“全客户、全业务、全流程、全场景”的数智服务卓越体验保障体系。该体系面向个人、家庭、政企、新兴市场全量客户，覆盖通信连接、数智信息全类业务，整合网络、产品、触点、终端、平台、安全等一体化服务供给，实现客户从咨询、办理到售后的全旅程端到端服务闭环，确保每一项需求都能得到迅捷响应、快速支撑与精准交付。
为打通通信服务“最后一公里”，亳州移动深化网格化运营改革，将服务力量全面下沉至基层，在全市布局上百个综合服务点，搭建起“市级服务中心-县级服务大厅-乡镇综合服务点-社区便民服务站”四级服务网络，实现城市社区、乡镇村落全覆盖。同时与各街道办事处、居委会、村委会建立常态化联动机制，把网格经理纳入基层便民服务体系，让服务触角延伸到楼栋、地头，真正贴近群众生活。
如今亳州移动线上渠道高效运转，中国移动APP、10086热线24小时值守，话费查询、套餐变更、故障报修等95%以上的高频业务均可一键办理；线下网格经理专人对接、综合服务点就近服务，已形成线上线下无缝衔接的服务格局。
深夜的品质管理部，客服小李总能及时响应紧急诉求，用户王先生因话费账单情绪异常激动，要求当晚给个说法，她快速调取近半年消费记录，核实为流量超套且未开通优惠包导致费用激增，随即回电温和地逐条解释明细，推荐适配套餐与流量超套封顶服务，王先生的怒气渐渐消散，对这份深夜的耐心服务连连致谢。这样的场景，在亳州移动服务一线每天都在发生，他们用专业与负责兑现着对客户的承诺。
2025年7月21日，中国移动发布涵盖透明消费、主动提醒、套餐变更限时办结、业务退订便捷无忧、营销免扰一键举报等内容的“十项服务承诺”，这不仅是一份信誉承诺，更是亳州移动必须坚守的服务金标准。公司迅速细化落实举措，从网络保障、便捷服务、权益守护、特殊关怀多维度发力，把每一项承诺都落到实处、见到实效。
在网络保障上，亳州移动持续加大投入，推进城乡网络优化升级，聚焦城市核心商圈、交通干线、医院学校等重点场景强化信号覆盖，提升通话接通率与上网速率稳定性；补齐乡村通信短板，缩小城乡数字鸿沟，让农村群众也能享受和城市同等优质的通信体验。在便捷服务上，线上迭代升级服务平台功能，简化操作流程；线下营业厅推行“一站式”服务，设置引导专员，压缩办理时限，严格落实套餐变更、业务退订的便捷要求，让群众少跑腿、好办事。
在权益守护上，规范资费套餐公示与说明，通过多渠道清晰告知客户资费套餐内容与资费标准，保障消费知情权与选择权；同时加大反诈宣传力度，筑牢用户财产安全防线。在特殊关怀方面，针对老年、残障等特殊群体，营业厅设立老年人绿色通道、适老化服务专区，配备便民设施，安排专人协助，用贴心举措传递通信服务温度。
同时，亳州移动还不断健全服务监督机制，畅通用户反馈渠道，及时响应并妥善解决用户诉求，以常态化、精细化的服务举措，切实把“十项服务承诺”转化为为民服务的实际成效，为亳州市人民群众提供更有品质、更有温度的通信服务，助力地方民生事业高质量发展。
聚焦特殊群体 让便民举措“温情直达”
涡阳县独居视障人士刘先生，以往办理通信业务极为不便，网格经理小张走访得知情况后，主动为他建立专属服务档案，定期上门协助办理业务，还耐心教会他使用手机语音助手查询话费、发起紧急呼叫，刘先生感动地说：“你们送来的不只是通信服务，更是一份让人安心的陪伴”。
“群众的需求在哪里，我们的服务就跟进到哪里；群众的期盼是什么，我们的努力方向就是什么。”这是亳州移动始终坚守的服务理念。公司坚持问题导向，深入开展“我为群众办实事”实践活动，通过走访调研、座谈交流、线上问卷等多种方式，广泛收集群众的服务需求与意见建议，精准对接民生关切，创新推出一系列有温度、接地气的便民服务举措，让服务不仅有速度，更有温度。
针对老年群体面临的“数字鸿沟”难题，各营业厅均设立适老化服务专区，配备老花镜、放大镜等便民用品，安排经过专业培训的人员，一对一协助老年人办理业务、学习使用智能设备；同时，组织志愿者深入社区与乡村开展公益活动，手把手教老年人查健康码、视频通话、线上缴费，讲解网络安全知识，帮助老年人更好适应智能生活，跨越数字壁垒。针对行动不便的残障人士、重病患者等特殊群体，公司还开通了免费上门服务绿色通道，业务办理、设备检修、费用缴纳等各类需求，用户只需电话或线上预约，网格经理就会在约定时间上门办结。
此外，亳州移动还常态化开展“服务进社区、进乡村、进企业”活动，将优质服务送到群众和企业门口。进社区搭建临时服务点，提供业务咨询、套餐推荐、免费贴膜、手机清理等便民服务；进乡村开展宽带义诊、网络优化、反诈宣讲，解决农村群众上网难、防骗等问题；进企业精准对接通信与信息化需求，提供定制化解决方案，助力企业降本增效。一次次上门服务，一场场便民活动，让优质服务的触角延伸到每一个角落，切实提升群众的获得感与幸福感。
永葆为民初心 让优质服务“步履不停”
服务无终点，初心永不变。作为国有通信企业，亳州移动始终强化责任担当，站稳人民立场，把响应客户诉求、维护客户权益摆在重要位置，用实打实的服务举措赢得了广大群众的认可与信赖。
展望未来，站在新的发展起点上，亳州移动将继续锚定“人民满意”这一根本坐标，持续深化服务体系改革，以数智化转型为驱动，不断创新服务模式、提升服务质效；将继续倾听群众呼声、回应群众期待，聚焦群众“急难愁盼”问题，推出更多有温度、接地气的便民服务举措；将继续坚守社会责任，在乡村振兴、数字经济发展、民生保障等领域主动作为，为亳州市经济社会高质量发展提供更加强劲、更加可靠的通信支撑，让服务的阳光照亮药都的每一个角落，让“为民服务”的初心在新时代绽放出更加绚丽的光彩。 （赵琳琳 文/图）