雨天网约车等待5分钟取消订单 乘客坚持投诉要说法

随着网约车行业快速发展，司乘服务纠纷日益增多。近日，针对市民殷某反映的网约车无故取消订单投诉，市交通运输综合行政执法支队主动联系镜湖区法院，法院随后启动了多元联动调解机制，最终高效化解了这起司乘纠纷。

在这起纠纷中，乘客殷某投诉网约车驾驶员无故提前取消订单。经平台核查后台数据确认，驾驶员于当日8时20分37秒抵达指定上车点，随即电话联系殷某，殷某表示仍在小区内部，暂无法到达。驾驶员原地等候至8时25分45秒后依规取消订单，符合平台“等候超5分钟可无责取消”的管理规则。乘客殷某对此不认可，自述抵达上车点时仅间隔4分多钟，未满5分钟，但因无自主计时或录像等证据，于是向执法支队申请调取车辆完整停留轨迹以核实情况。

镜湖区法院调解员介入后，从两方面着手推进解决。一方面，及时督促网约车平台调取涉事车辆实时行驶轨迹、定点停留记录等全套后台原始数据，满足殷某的取证需求，并建议平台先行内部处理，以积极回应群众需求。另一方面，调解员与乘客殷某多次电话沟通，结合其提供的小区监控录像与平台调取的车辆停留轨迹进行比对分析，向其指出证据显示驾驶员等候5分钟后取消订单行为符合规定。同时，考虑到当天雨天路况复杂，驾驶员虽合规但沟通态度确有不当之处，平台随后对驾驶员作出降低信誉积分、减少派单的初步处理决定，调解员也予以客观说明。

在事实证据逐一分析后，调解员转达了网约车平台的诚恳调解态度：平台理解殷某携家人雨天出行不易，取消订单虽合规但情有可原，已先行对驾驶员内部处理，并督促其深刻反思接单及等候中的服务沟通问题，杜绝类似纠纷再次发生。

经过耐心沟通与释法明理，乘客殷某情绪逐渐平复，最终认可了平台对驾驶员的处置方式，不再坚持原有投诉诉求，仅要求网约车平台出具此次事件的书面澄清说明。

市交通运输综合行政执法支队与镜湖区法院通过建立“预防—调解—衔接”工作闭环，将多元联动调解机制具体运用于交通运输行业纠纷，实现了快速定分止争，充分展现了新时代“枫桥经验”在基层法治中的积极探索与有效应用。

记者 顾娅