新闻事件：辽宁12345政务服务便民热线近期做了一件看似“倒退”的事：逐步取消12345热线的语音导航，改为人工服务，实现“一键直通”。这样的操作启示颇多。
如今拨打客服电话，迎接我们的通常是一段冗长的语音菜单，原本好好的智能应用不但没有实现更高效更便捷的服务，相反筑起一道道沟通壁垒。事实上，大家反感的不是智能语音本身，而是忽视、无视、漠视用户的体验感。真正的智能，应该是为人服务、为人赋能，而非替代人、疏远人。可以让机器去做机器擅长的事，把最需要同理心、判断力和情感回应的环节，交给活生生的人。技术迭代永无止境，但为人服务的初心应始终不变。
据《钱江晚报》