记者从安徽省医保局获悉，近日，我省出台《关于优化提升医保政策通达性若干举措》（以下简称《举措》）提出，着力解决群众“办事繁”、服务“咨询难”、政策“执行慢”等问题，进一步提升医疗保障政策的知晓度和执行力，构筑无盲区、零距离的政策通达体系。
探索医保咨询AI客服全天候应答
《举措》提出，探索医保咨询AI客服全天候应答。部署医保人工智能咨询客服系统，通过自然语言处理技术精准解读医保政策，智能分析参保人咨询需求，实现7×24小时政策自动应答、业务办理指引和个性化服务推荐，全面提升医保服务智能化、便捷化水平。
优化“12345”政务服务热线解答服务，动态更新医保政策问答知识库、案例库，推动大数据、云计算、人工智能、移动互联网等新技术应用，确保人工服务全时段响应。推广设立医保专席经验，精准回复群众复杂和疑难问题。
编制全省医疗保障服务咨询指南和办事地图，整合各级医保经办机构、“15分钟服务圈”网点、两定医药机构等信息，提供政策解答、业务办理指导、投诉受理等全方位服务。
整合智能在线客服、局长信箱、政策咨询、12345政务热线平台等群众诉求受理平台，及时回应群众诉求，全面提升医保咨询服务效能。探索设置医保服务专属通道，为老年人等特殊群体开通视频服务及“银发服务”专栏。
打造“15分钟医保服务圈”
《举措》明确，打造“15分钟医保服务圈”，在群众办事频率较高的社区、银行、产业园区等社会场所，设立医保服务代办点，延伸服务触角。健全“县有大厅、乡有窗口、村有柜台、组有网格员”的基层医保管理服务网络，设立标准化（流动）服务站，推进医保政务服务事项下沉，打通医保服务的“最后一公里”。
依托全国（安徽）医保信息平台，建设功能完善统一的医保公共服务平台，实现政策查询、申报、办理“一网通办”。将皖事通、网站办事大厅、医保公共小程序、微信服务号等功能全面贯通，制定“跨省通办”“省内通办”“同城通办”事项清单，有效消除“数字鸿沟”。
加强定点医疗机构的医保服务机构建设，设立内部医保管理部门，配备专职工作人员，落实首问负责制，建立监督机制和投诉处置机制，确保群众咨询医保事项“件件有着落、事事有回音”。规范设立医保结算窗口，有条件的医疗机构应设置医保咨询专员，为参保群众提供及时准确的政策解读。定期组织临床、医技科室人员学习医保政策，提高医保政策应用和解答的准确性。推动医保服务向零售药店延伸。
通过短信向参保群众推送医保信息
《举措》要求，积极推进医保“政策地图”建设，拓展扫码查询功能和范围，实时更新医保政策内容。扩大地图应用场景，在各类医保服务场景和场地推送或张贴，让参保群众通过手机扫码即可查询了解最新医保政策。
细化服务数据核验规则，通过信息系统自动分析和“数据画像”，精准筛查出更多符合“免审即享”或“即申即享”者的待遇得到应享尽享，快速审核并直接兑现政策红利，无需反复跑腿或提交冗余材料，形成“政策找人+主动申报”的双轨模式。
在医保筹资政策宣传、待遇调整、患者就医结算等环节，通过手机短信及时、精准地向参保群众推送重要医保信息，提升服务效率和透明度。
记者 王叶华