■ 本报记者 朱敏
一条“线”，连着千头万绪；一群人，守候温暖民生。从2021年整合全市32条政务热线、实现“一号对外”以来，我市12345热线已悄然跨越五个春秋。它不只是一串易记的数字、一条应答的热线，而是日渐成长为一座双向奔赴、有机互动的坚固桥梁。
这座桥，连着党心与民心，是听民声、察民情的“连心桥”；这座桥，映照社情与民意，是观动态、识冷暖的“晴雨表”；这座桥，更驱动着治理能力的提质增效，成为赋能基层现代化治理的“新引擎”。
从“线”到“桥”，是形态之变，更是理念之跃。12345热线的五年答卷，写满为民初心的坚守，也见证城市治理现代化步履的坚实。
从“多号并存”到“一线通达”
2021年底，为响应国务院办公厅统一部署，一场聚焦政务服务效能的“瘦身革命”在铜陵全面启动。原先分散在各职能部门的32条政务热线，告别了过去“各自为战”的局面，全面整合并入12345热线体系。这并非简单的号码叠加，而是一次深刻的机制重塑与服务升级——从诉求受理到办理闭环，从部门协同到流程再造，每一个环节都朝着“便民利民”的方向持续优化。
如今走进热线服务大厅，此起彼伏的电话铃声与话务员温和的应答声，交织成一曲生动的民生交响。“一号对外、一窗受理、一体派单、一办到底”的服务模式，彻底解决了群众“遇事不知找谁、咨询需拨多号”的困扰。五年来，热线年受理量从整合前的12.5万件攀升至29.7万件，年均增长18.9%，背后是群众信任度的稳步提升；98%以上的接通率、平均等待时长从10秒以上压缩至7秒以内，标志着服务效率实现跨越式进步。
从“接诉即办”到“未诉先办”
五年来，12345热线的角色持续演进：从被动接收诉求的“受理台”，转变为主动研判预警的“参谋部”，并进一步成长为统筹协调、系统推进治理的“调度中枢”。这一转变，源于对民生需求的深入洞察与主动回应。
针对节假日旅游拥堵、中高考护考保障、政策调整落地等周期性热点问题，热线创新建立了“周期性事项提醒响应机制”，提前梳理风险点并发送预警，推动相关单位前置部署、精准应对，实现了从“事后处置”到“事前预防”的转变。更为重要的是，热线工作思路已跳出“解决一件事”的个案范畴，向“治理一类事”的系统化方向纵深推进。依托海量诉求数据，工作人员进行分析研判、精准画像，围绕高频共性难题靶向发力，推动治理模式持续迭代。
面对住宅小区违建、物业服务不到位等突出问题，热线积极参与梳理调研，助力推动《铜陵市“城市管理进小区”工作方案》落地实施，协同服务与管理力量真正下沉至居民“家门口”，共同破解了基层治理“最后一米”的难题；针对噪声污染领域职责交叉、推诿扯皮等痛点，热线搭建协调平台，会同相关部门厘清监管边界与分工标准，促成了“一类诉求、一套标准、一体解决”的工作机制。
从“问题解决”到“暖心服务”
热线的价值，蕴藏于解决群众“急难愁盼”之中；服务的温度，体现在每一次真诚聆听与全力攻坚里。
去年2月，一位老奶奶焦急拨通热线，反映其卧床的爱人无法前往保险公司办理惠民保报销，自己腿脚不便，独自办理耗时良久。热线随即联动金融监管部门与保险公司，全程跟踪协调，快速办结了报销手续。远在外地的子女特意致电感谢，话语中满是对热线工作人员负责态度的认可。这通跨越距离的感谢，是对热线服务最珍贵的认可。
4月，货车司机何师傅等人反映被拖欠近6万元运费。面对跨省纠纷、企业失联的困难，热线会同交通部门启动“接诉即办”，不到两小时便推动物流公司垫付全部费用，何师傅激动称赞：“铜陵热线效率高、办实事，真正为我们货车司机撑起了一片天！”
这些故事，只是热线日常工作的缩影。无论是紧急求助，还是生活琐事，热线始终秉持“民有所呼、我有所应”的承诺，坚持“用爱聆听、用心办事”，一跟到底、闭环落实。
从“高效运转”到“机制护航”
五年耕耘，硕果累累。这份温暖答卷的背后，是一套日益完善、高效协同的制度体系在提供坚实支撑。为确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”，热线逐步建立了“首交负责”“三色督办”“提级办理”等工作机制，实现了不当退单、逾期签收长期“零记录”，承诺事项兑现率持续位居全省前列。
从标准化运行规范到科学化质效评估，从常态化业务培训到持续性效能提升，每一项制度设计都紧扣“为民服务”这一核心，让热线运转更规范、服务更优质。凭借扎实的服务质量与治理效能，12345热线荣获“全国青年文明号”“安徽省青年文明号标兵”等多项称号，以实绩擦亮了政务服务的“铜陵名片”。
回望过去，12345热线完成了从物理整合到化学融合的深刻转变，实现了由高效办理向智慧治理的跨越，并以真诚服务赢得了群众的广泛信赖。这条永不停歇的热线，日均处理近千件诉求，凝聚着话务员的坚守与督办员的奔波，一头系着党委政府的为民初心，一头连着千家万户的美好期盼。展望未来，热线将继续承载城市温度，以更优服务、更实举措，在“民有所呼、我有所应”的新征程上，书写更加温暖的民生答卷。