强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。
——摘自“十五五”规划建议
■ 本报记者 陈燕飞
“您好，12328热线为您服务……”近日，记者走进12328交通运输服务监督热线专席，此起彼伏的铃声与话务员清亮的应答声交织，奏响一曲全天候为民服务的暖心乐章。
12328热线是我市各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体。主要功能包括运输行业服务监督、投诉举报、咨询服务等内容，业务涵盖公路行业、道路运输、城市公交、交通执法等。这根连接交通与民心的电话线，架起了一座畅听民意、速解民忧的“连心桥”。
“太感谢了，没想到短短3个多小时就找回了手机。”市民王先生乘坐出租车不慎将手机遗落在车内。由于着急离开，王先生未能记住车牌号码，于是他拨通了12328热线求助。12328热线迅速响应，第一时间联系市交通运输局发布相关信息。通过智能交通管理平台，结合出租车GPS轨迹数据等，市交通运输局逐一排查确认，全程仅用3小时便为乘客寻回遗失手机。
这样的故事，在12328热线并不少见。今年以来，12328热线已受理社会公众各类来电11667件，热线投诉举报限时办结率100%，投诉举报回访满意率99.53%。
党的二十届四中全会站在新的历史起点上，系统谋划“十五五”时期的发展蓝图，明确提出，要强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。“我们始终紧盯民生热点难点‘放大看’。”市交通运输局12328交通运输服务监督热线负责人刘广松说，中心强化工单数据分析，梳理出“重点清单”，及时推送各承办单位，实时更新办理状态，督促办理进度，推动“被动解决问题”向“主动优化服务”转变，群众获得感和满意度明显提升。
今年，12328热线接到一则紧急转办工单。河北籍货车司机何师傅等3人联名反映，他们于今年3月驾驶车辆，为注册地位于铜陵的一家公司提供运输服务。但运输任务完成后，公司却迟迟未支付约6万元的运输费用。
“该诉求属跨省维权，办理难度相当大。”市交通运输局运管中心货运中心副主任李冰晶说，司机身处河北，企业又联系不畅，而且纠纷根源复杂。如何在保障司机合法权益的同时，快速破局并化解深层矛盾，成为摆在该中心面前的现实难题。
工单即到即办。公司负责人电话始终无法接通，面对这一僵局，工作人员没有放弃，转而通过企业注册信息、行业关联渠道等多种方式打听，最终成功联系到该公司财务负责人，并深入核实缘由。得知该公司并非恶意拖欠，而是因其上游托运方未及时与该公司结算货款，导致其资金链紧张，无力支付司机运费。“我们明确责任主体，巧用沟通策略，经过反复沟通和协调，最终促成了公司先行垫付拖欠的6万元运费。”李冰晶说。
“事事有回音，件件有着落。”这是12328热线对群众的承诺，更是日复一日的硬核实践。12328热线如同“千里眼”“顺风耳”，既精准捕捉群众诉求，又高效联动执法部门，已推动形成热线工单统一受理、分类处置、即时转办、限时办结、重点督办、评价考核、分析研判、结果反馈、失职追责九步闭环工作机制。刘广松说，为让服务更高效，热线明确“受理-转办-办理-回访”业务流程，实现即诉即办、受办衔接，完善分类处置标准，“我们还健全‘首接负责+跟踪回访’制度，督促承办单位做好政策解读和进展跟踪反馈，倒逼服务质量持续升级。”
12328热线既是群众交通出行的“晴雨表”，也是交通领域治理的“体检单”。“我们将深入学习贯彻全会精神，始终秉持‘民有所呼、我有所应’的态度，把群众的‘急难愁盼’放在心上，不断优化服务，为交通运输行业高质量发展和群众便捷出行贡献更大力量。”刘广松说。