别让“12345”成为“许愿池”

　　□春 雨

机场凌晨航班影响睡眠，建议调整飞机航线；孩子高考成绩不佳情绪低落，希望重新组织一次高考；家住6楼出行不便，希望政府收购房屋后置换较低楼层……前不久，内蒙古包头“12345”晒出一批“超纲越界诉求”表明，一些人将“12345”当成了“许愿池”，令人啼笑皆非。

民有所呼，政有所应。为倾听百姓声音、回应群众诉求，政府设置了12345热线，其最大的优势是24小时畅通，最大的特征是“接诉即办”。让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，成为其最大的亮点。12345热线既打通了社会治理的“最后一公里”，也补上了服务群众的“最后一米”。

近年来，12345热线已越来越“热”，反映出群众维权意识和主人翁意识的增强，也反映出政府部门快接快转快办，为群众排忧解难的决心和信心。但12345热线既是便民热线，更属于公共资源，它不是“情绪垃圾桶”，更不是“罗马许愿池”，一些人在遇到问题时，不理性地提出超出常规解决范围的要求，诸如“因酒驾被吊销机动车驾驶证，希望只缴纳罚款不要禁驾”“希望从财政部门查询丈夫的工资发放时间和明细”“某小区对面无名广场建设白色柱子，导致反映人家人做噩梦抑郁，要求更换形状或移除”等等“离谱”的诉求，不仅增加了12345热线的接办负担，对承办单位来说也是“不可能完成的任务”，它耗费了大量人力物力资源，也影响了其他正常诉求的处理，浪费的是公共资源。更为严重的是，如果一味“迁就”这些无理诉求，会让更多群众盲目跟从，一旦处理不好，极易造成群众误解，离散干群关系，甚至会酿成社会舆情。

“有问题，就拨打12345。”作为倾听百姓声音、回应群众诉求的便民热线，决不能对奇葩诉求听之任之。加大对12345热线宣传，让群众熟知“12345”服务范围、功能定位；建立一套合理诉求筛选机制，对明显不合规的诉求，进行合理解释后拒绝接收；对多次无理投诉、滥打热线的行为应设立警告、限制拨打等惩罚措施；不将对无理诉求的处理满意率、办结率纳入考核范围……如此多管齐下，才会不让“12345”成为“许愿池”。

值得一提的是，尽管一些诉求既不合理也不合规，背后却是群众对政府的信任，每一位工作人员应当理性看待而不应批评嘲讽，更不能简单粗暴。秉持理性包容态度，耐心做好说明解释工作，相信广大群众一定会理解支持。